ماساژ برای حفظ شرايط آمادگی ورزشکار

  انجام يک برنامه موثر ماساژ توسط يک فرد آموزش ديده و آشنا به آناتومی عضلات و عملکرد اندامها درکنار استفاده از دانش تخصصی شناخت عضلات مهم و درگير در ورزشهای مختلف و ميزان آسيب پذيری عضلات در ورزشهای گوناگون می تواند به ورزشکاران در امر بهبود دامنه حرکات ، انعطاف پذيری بيشتر و آسيب ديدگی کمتر کمک کند .

  اين برنامه به حفظ قابليت های ورزشی ورزشکار در دوره های بين رقابتها و حتی افزايش کارايی آنها کمک شايانی خواهد نمود .

  ماساژ در رقابتهای ورزشی

  • ماساژ قبل از رقابت های ورزشی :

  انجام ماساژ به مدت 10 – 15 دقيقه و حدود4 ساعت قبل از شروع مسابقه با تقويت جريان خون و کاهش فشارهای عضلانی و عصبی می تواند منجر به افزايش بازده وزشکارو کاهش ميزان مصدوميت های ورزشی گردد . در ماساژ قبل از رخدادهای ورزشی تاکيد بر روی عضلات درگير در آن ورزش خاص است .

  • ماساژ در خلال رقابتهای ورزشی :

  اين ماساژ در خلال رقابتهای ورزشی و در زمانهای استراحت يا تايم اوت به ورزشکار داده می شود . اين ماساژ زمان کوتاهی دارد و به طور خاص بر روی عضلانی متمرکز است که بيشتر تحت استرس قرار داشته اند و خسته شده اند . اين ماساژ بازيابی توان از دست رفته و آماده شدن بهتر برای ادامه رقابت را سبب خواهد شد .

  • ماساژ بعد از رقابتهای ورزشی :

  اين ماساژ بعد از پايان رقابتها انجام می گيرد و اساسا" به منظور ريکاوری و بازيابی توان از دست رفته انجام می شود. اين ماساژ به مدت 15 5/1 ساعت انجام می گيرد و در آن با ماساژ گروههای عضلانی درگير بازسازی عضلانی ، دفع مواد زائد حاصل ...... و آرامش روحی به ورزشکار خواهد شد .

  • ماساژ به منظور توانبخشی :

  ماساژ می تواند به افزايش سرعت بهبودی پس از آسيب ديدگی های ورزشی و کاهش ناتوانی و ناراحتی به دنبال آسيب ها را سبب شود . ماساژ درمانی ميتواند هم برای آسيب های حاد ورزشی و کاهش ناتوانی و ناراحتی به دنبال مزمن ورزشی استفاده شود . به عنوان مثال انجام ماساژ لنفاتيک در طول فاز حاد آسيب ديدگی می تواند منجر به کاهش عدم و و تورم و کاهش کمبود اکسيژن بافت صدمه ديده و تسريع دفع مواد سمی از بافت آسيب ديده شود ، ماساژ نقاط کليدی می تواند منجر به کاهش اسپاسم و درد در عضلات صدمه ديده و عضلات مجاور نقطه صدمه ديده که کارعضله صدمه ديده را بر عهده گرفته اند شود ، ماساژ فيبرهای متقاطع هم چنانچه در فاز تحت حاد (( subacute انجام شود سبب بهبود شکل گيری و عملکرد يافتهای در حال ترميم خواهد شد که اين امر سبب می شود فرد پس از ترميم صدمات ورزشی دچار محوديت حرکتی ، درد ، سفتی و ناتوانی نشود .

کاربردهای ماساژ در ورزش         ::

  ماساژ برای حفظ شرايط آمادگی ورزشکار

  انجام يک برنامه موثر ماساژ توسط يک فرد آموزش ديده و آشنا به آناتومی عضلات و عملکرد اندامها درکنار استفاده از دانش تخصصی شناخت عضلات مهم و درگير در ورزشهای مختلف و ميزان آسيب پذيری عضلات در ورزشهای گوناگون می تواند به ورزشکاران در امر بهبود دامنه حرکات ، انعطاف پذيری بيشتر و آسيب ديدگی کمتر کمک کند .

  اين برنامه به حفظ قابليت های ورزشی ورزشکار در دوره های بين رقابتها و حتی افزايش کارايی آنها کمک شايانی خواهد نمود .

  ماساژ در رقابتهای ورزشی

  • ماساژ قبل از رقابت های ورزشی :

  انجام ماساژ به مدت 10 – 15 دقيقه و حدود4 ساعت قبل از شروع مسابقه با تقويت جريان خون و کاهش فشارهای عضلانی و عصبی می تواند منجر به افزايش بازده وزشکارو کاهش ميزان مصدوميت های ورزشی گردد . در ماساژ قبل از رخدادهای ورزشی تاکيد بر روی عضلات درگير در آن ورزش خاص است .

  • ماساژ در خلال رقابتهای ورزشی :

  اين ماساژ در خلال رقابتهای ورزشی و در زمانهای استراحت يا تايم اوت به ورزشکار داده می شود . اين ماساژ زمان کوتاهی دارد و به طور خاص بر روی عضلانی متمرکز است که بيشتر تحت استرس قرار داشته اند و خسته شده اند . اين ماساژ بازيابی توان از دست رفته و آماده شدن بهتر برای ادامه رقابت را سبب خواهد شد .

  • ماساژ بعد از رقابتهای ورزشی :

  اين ماساژ بعد از پايان رقابتها انجام می گيرد و اساسا" به منظور ريکاوری و بازيابی توان از دست رفته انجام می شود. اين ماساژ به مدت 15 5/1 ساعت انجام می گيرد و در آن با ماساژ گروههای عضلانی درگير بازسازی عضلانی ، دفع مواد زائد حاصل ...... و آرامش روحی به ورزشکار خواهد شد .

  • ماساژ به منظور توانبخشی :

  ماساژ می تواند به افزايش سرعت بهبودی پس از آسيب ديدگی های ورزشی و کاهش ناتوانی و ناراحتی به دنبال آسيب ها را سبب شود . ماساژ درمانی ميتواند هم برای آسيب های حاد ورزشی و کاهش ناتوانی و ناراحتی به دنبال مزمن ورزشی استفاده شود . به عنوان مثال انجام ماساژ لنفاتيک در طول فاز حاد آسيب ديدگی می تواند منجر به کاهش عدم و و تورم و کاهش کمبود اکسيژن بافت صدمه ديده و تسريع دفع مواد سمی از بافت آسيب ديده شود ، ماساژ نقاط کليدی می تواند منجر به کاهش اسپاسم و درد در عضلات صدمه ديده و عضلات مجاور نقطه صدمه ديده که کارعضله صدمه ديده را بر عهده گرفته اند شود ، ماساژ فيبرهای متقاطع هم چنانچه در فاز تحت حاد (( subacute انجام شود سبب بهبود شکل گيری و عملکرد يافتهای در حال ترميم خواهد شد که اين امر سبب می شود فرد پس از ترميم صدمات ورزشی دچار محوديت حرکتی ، درد ، سفتی و ناتوانی نشود .

هماهنگی در مدیریت

هماهنگی‌، مجموعه‌ای‌ از ساز و كارهای‌ ساختاری‌ و انسانی است‌ كه‌ برای‌مرتبط‌ كردن‌ مؤثر اجزای‌ هر نظام‌ (جامعه‌)، برای‌ تسهيل‌ در كسب‌ اهداف‌طراحی‌ می‌شود. آدمی‌ موجودی‌ اجتماعی‌ است‌.

در جامعه‌ و سازمان‌ها،تعداد بی‌شماری‌ از انسان‌ها زندگی‌ می‌كنند كه‌ برای‌ تحقق‌ اهداف‌ خود نيازمند برقراری‌ ارتباط‌ با يكديگرند تا بتوانند با انجام‌ دادن‌ برخی‌ از كارها، به‌ نتايج‌مطلوب‌ و مورد انتظار خود برسند و اين‌ امر تنها با هماهنگی‌ ِتحقق‌ خواهد يافت‌. پس‌ برای انجام‌ دادن‌ِ بهتر كارها بايد بين‌ افكار، فعاليت‌هاو عمليات‌ گروه‌، هماهنگی‌ وجود داشته‌ باشد. هماهنگی‌ يعنی‌ آميختن‌فعاليت‌های‌ افراد و سازماندهی‌ درست‌ انسان‌ها و تخصيص‌ درست‌ منابع‌ غيرانسانی‌ به‌ منظور تحقق‌ هدف‌.

از مهم‌ترين‌ وظايف‌ مسؤولان‌، ايجاد هماهنگی‌ بين‌ افراد، واحدها،معاونت‌ها و ارتباط‌ درست‌ جامعه‌ با تحوّلات‌ محيطی‌ است‌. رسول‌ خدا(ص)در اهميت‌ اين‌ موضوع‌ می فرمايد:

بهترين‌ مديران‌ و فرمانروايان‌ كسانی هستند كه‌ استعدادها و سليقه‌های‌گوناگون‌ را زير چتر مديريت‌ گرد آورند و بدترين‌ مديران‌ آنانند كه‌مجموعه همسو و هماهنگ‌ را پراكنده‌ سازند.

در واقع یکی از مشخصه های دولتمردان موفق و شایسته ، بهره گیری از تمام صاحبنظران علوم مختلف اعم از مدیریت ، اقتصاد ، سیاست و جامعه شناسی و . . . در تصمیم گیری ها و تعیین خط مشی ها و سیاستهای کلان سیاسی ، اجتماعی و اقتصادی می باشد؛ هر چند اگر از گروه های منتقد و مخالف دولت باشند ، چرا که مشارکت و همکاری مؤثر کلیه گروه ها و اقشار جامعه را در کسب اهداف جاری و آتی خود تضمین نموده است .

همبستگی‌ و وحدت‌ در راه‌ حق‌ گرچه‌ كراهت‌ داشته‌ باشيد ، ازپراكندگی‌ در راه‌ باطل‌ گرچه‌ مورد علاقه شماباشد ، بهتر است‌؛ زيراخداوند سبحان‌، به‌ گذشتگان‌ و آيندگان‌ چيزی‌ را به‌ تفرقه‌ عطا نفرموده‌است‌.

قرآن‌ نيز درباره هماهنگی‌ می‌فرمايد:

و از مشركان‌ نباشيد؛ كسانی‌ كه‌ دين‌ خدا را قطعه‌ قطعه‌ كردند وفرقه‌فرقه‌ شدند و هر حزبی‌ بدان‌ چه‌ پيش‌ آن‌ها است‌، دلخوش‌ شدند.

نقش‌ رهبری‌ در سازمان‌، از مهم‌ترين‌ نقش‌ها است‌ و امروزه‌ معتقدندمديريت‌ مطلوب‌ آن‌ است‌ كه‌ به‌ رهبری‌ ختم‌ شود. جامعه موفق‌ مشخصه‌ای‌دارد كه‌با آن‌، از جامعه ناموفق‌ شناخته‌ می‌شود و آن‌، رهبری‌ پويا و اثربخش‌ است‌.رهبران‌ تأثيری‌ اساسی‌ بر هماهنگی‌ دارند. حضرت‌ علی‌(ع) می‌فرمايد:

موقعيت‌ رهبر و فرمانده‌، مانند موضع‌ و نقش‌ نخ‌ تسبيح‌ است‌ كه‌ دانه‌هارا به‌ هم‌ می‌پيوندد. وقتی‌ رشته‌ پاره‌ شد، دانه‌ها پراكنده‌ می‌شوند و هركدام‌ به‌ سويی‌ خواهد غلتيد؛ سپس‌ هرگز در كنار يكديگر جمع‌نخواهند شد.

اين‌ نقش‌ كه‌ بازتاب‌ حضور و تأثير رهبری‌ است‌، سازمان‌ و مجموعه‌ رادارای‌ انسجام‌های‌ مرئی‌ و حتی‌ نامرئی‌ می‌كند. امروزه‌ در مديريت‌ به‌ اين‌مسأله‌ معتقدند كه‌ هدف‌ از رهبری‌ و فرماندهی‌، راهنمايی‌ زيردستان‌ در جهت‌فهميدن‌ هدف‌ و برانگيختن‌ آنان‌ به‌ كار و فعاليت‌ مؤثر است‌، و پيروزی‌ وشكست‌ هر تشكيلاتی‌، بستگی‌ تام‌ به‌ رهبری‌ آن‌ دارد. به‌ سبب‌ همين‌ مسأله‌،امام‌ علی‌(ع) در نكوهش‌ كوفيان‌ در جنگ‌ با لشكريان‌ معاويه‌ فرمود:

موقعيت‌ زمامدار همچون‌ ريسمان‌ است‌ كه‌ مهره‌ها را در نظم‌ می‌كشد وآن‌ها را جمع‌ كرده‌ به‌ هم‌ مرتبط‌ می‌سازد؛ اگر ريسمان‌ از هم‌ بگسلد،مهره‌ها پراكنده‌ می‌شوند.

به‌ عبارت‌ ديگر، وظيفه رهبری‌، تأثيرگذاری‌ بر مردم‌ برای وادار كردن‌آن‌ها به‌ كوششی‌ دلخواه‌ به‌ منظور تحقق‌ اهداف‌ گروهی است‌. شما می‌توانيدحضور فيزيكی‌ انسانی‌ را بخريد يا برآن‌ به‌ شدت‌ نظارت‌ كنيد، امّا شور واشتياِ او را نمی‌توانيد بخريد. نقش‌ رهبر، روحيه‌ دادن‌ به‌ كاركنان‌ است‌.رهبران‌ بدون‌ توجّه‌ به‌ مسائل‌ انسانی‌، قادر به‌ هدايت‌ انسان‌ها نيستند. اين‌ماشين‌آلات‌ و تجهيزات‌ نيستند كه‌ ارزش‌ افزوده‌ ايجاد می‌كنند، بلكه‌ نيروی‌انسانی‌ باانگيزه‌ است‌ كه‌ می‌تواند از امكانات‌ به‌ بهترين‌ شكل‌ استفاده‌ كند؛ لذابايد برای‌ تك‌ تك‌ كاركنان‌ ارزش‌ قائل‌ بوده‌ و به‌ آنان‌ توجّه‌ كرد.

در ميان‌ تمام‌ وظايف‌ مديران‌ (برنامه‌ريزی‌، سازمان‌دهی‌، هماهنگی‌،هدايت‌ و رهبری‌) رهبری‌ جايگاه‌ ويژه خود را دارا است‌. در اين‌ مسؤوليت‌،مديريت‌ بايد انسان‌ها را بشناسد و بتواند با ايجاد نظام‌ مطلوب‌، با آن‌ها ارتباط ‌درست‌ برقرار كند. ميان‌ مديران‌ ابزاری‌ كه‌ فقط‌ به‌ فكر تحقق‌ هدف‌ سازمان‌(بدون‌ عنايت‌ به‌ نيازهای‌ فرودستان‌) هستند و مديران‌ مؤثر (مديرانی‌ كه‌رهبری‌ نيز می‌كنند) تفاوت‌ اساسی‌ وجود دارد. منبع‌ رهبری‌، حاكميت‌ نيست‌،هدايت‌ است‌، رهبر نه‌ فقط‌ گروه‌ را راهنمايی‌ می‌كند، بلكه‌ خود نيز جزئی‌ ازگروه‌ است‌.

برای درک بهتر مسأله (هماهنگی و رهبری ) و ضرورت انتخاب رهبران ، مدیران و مسئولان اجرایی شایسته و موفق در سازمانها و مؤسسات ذکر مثالی خالی از لطف نیست :

چوپان ها برای جمع کردن ، جلو بردن و بطور کلی هدایت کردن گوسفندها از علایم و زبان خاصی استفاده می کنند و با آن زبان گوسفندان را به جاهایی که مورد نظرشان هست ، هدایت می کنند.

در زمان های قدیم یک روز چوپان تازه کار و جوانی ، گله ای را به صحرا برد . در صحرا می خواست گوسفندان را یک جا جمع کند امّا هر چه ¤ بر و بر ¤ می کرد ، گوسفندان به جای جمع شدن بیشتر پراکنده می شدند و این طرف و آن طرف می رفتند . چوپان تازه کار حسابی کلافه شده بود که چوپان با تجربه ای از راه رسید و چند بار ¤ هر و هر ¤ کرد و گوسفندان به محض شنیدن صدایش یک جا جمع شدند ! او رو به چوپان بی تجربه کرد و گفت : ¤ تو که هر را از بر تشخیص نمی دهی ، چگونه چوپان شده ای ؟ ¤

لازم به ذکر است چوپان بی تجربه به علت نادانی و بی تجربگی ، هر وقت که با چنین مشکلی مواجه می شد ، سگ های گله اش را تنبیه و تعویض می کرد !!

و از آن زمان به بعد این ضرب المثل را برای افراد نادان و بی تجربه به کار می برند که از عهده هیچ کاری بر نمی آیند .

رکود اقتصادی

رکود اقتصادي پديده جديدي نيست و اقتصادهاي جهان، بارها در رکود فرو رفته‌اند و از رکود خارج شده‌اند. رکود سال 1930 نمونه‌اي از رکود عميق اقتصادي بود و خسارات ناشي از اين رکود، سال‌ها گريبانگير اقتصادهاي اروپا و حتي آمريکا شد. اما رکود اقتصادي سال 2008 خسارات کمتري در پي داشت؛ به چند دليل از جمله اينکه اطلاعات و آمار اقتصادي قابل اعتماد در دسترس بود و دولت و بخش خصوصي به واسطه وجود اطلاعات مي‌توانستند، موقعيت خود را به درستي ارزيابي کنند.

دولت‌هايي که با اين رکود دست به گريبان بودند به سرعت توانستند شرايط رکودي را کنترل کرده و عوامل ديگر را نيز به درستي سازماندهي کنند، آن‌گونه که در طول دو تا سه سال به رشد معقول بازگشتند. اما به نظر مي‌رسد اين آموزه‌ها در کشور، کمتر مورد توجه قرار مي‌گيرد تا در مواجهه با شرايط پيش‌آمده ناشي از تحريم‌ها، تصميمات مناسبي اتخاذ شود.بنابراين چند نمونه از تصميمات نابجا در ذیل ذکر خواهد شد:

1- روابط بین‌الملل

اقتصاد ایران به شدت به درآمد نفت و واردات وابسته است. اینکه این وابستگی خوب است یا بد، بحث دیگری است. اما این اقتصاد، اقتصاد بسته‌ای نیست و تا حدودی در جهت انطباق با شرایط بین‌المللی پیش رفته است. اگرچه اقتصاددانان در مورد پیامد‌های وابستگی به نفت هشدار داده‌اند و برای کاهش این وابستگی، راه‌حل نیز ارائه کرده‌اند. اما به این پیشنهادات اعتنایی نشد. به هر حال اقتصادی که به درآمد صادرات یک کالا متکی است و از آن سو تولید وابسته به وارداتی است که به درآمد نفتی تکیه دارد، بسیار آسیب‌پذیر است و این آسیب‌پذیری در ماه‌های اخیر تشدید شد .

در این صورت، این پرسش به ذهن خطور می‌کند که آیا این اتفاقات قابل پیش‌بینی نبود؟ به عقیده من قابل پیش‌بینی بود. این اتفاقات از آن رو قابل پیش‌بینی می‌نمود که به تبع اتخاذ برخی تصمیمات سیاسی دولتمردان و ارتباطات بین‌المللی رخ داد .

با پذیرش این فرضیه، می‌توانستیم برای مواجهه با رویدادهای اقتصادی اخیر، آمادگی لازم را به وجود بیاوریم. اگرچه قضاوت در مورد درستی یا نادرستی تصمیمات سیاسی موضوع این بحث نیست. اما به دلیل تبعات اقتصادی این تصمیمات، تاکید می‌کنم که اقتصاد باید برای مواجهه با این تبعات مهیا می‌شد. من معتقدم، بزرگ‌ترین خطایی که صورت گرفت این بود که کشور برای رویارویی با پیامد‌های اقتصادی این تصمیمات آماده نشد .

2- آمار و اطلاعات

در اختیار داشتن آمار و اطلاعات از عملکرد اقتصادی مهم‌ترین ابزار تصمیم‌گیری در شرایط رکود است. طبیعی است که با گسترش صنعت آی‌تی، آمار و اطلاعات به طور گسترده تولید می‌شود و در اختیار متقاضیان آن قرار می‌گیرد. آنچه سبب شد رکود سال 2008 نسبت به رکود قبلی بسیار کم‌اثرتر ظاهر شود و کشورها را با آسیب‌های کمتری مواجه کند، اطلاعات بسیار گسترده‌ای بود که در اختیار دولت‌ها و بخش خصوصی قرار گرفت. اما اشتباهی که در ایران صورت گرفت، این بود که به جای افزایش راه‌های تولید و توزیع اطلاعات، کانون‌های موجود تولید و توزیع نیز به محاق سکوت فرو رفتند و فعالان اقتصادی در فضایی قرار گرفتند که هیچ‌گونه اطلاعاتی از جهت‌گیری شاخص‌های اقتصادی و آنچه در صحنه اقتصاد رخ می‌داد، منتشر نمی‌شود. چنانچه فعالان اقتصادی از تغییر پارامترها بی‌اطلاع باشند از اتخاذ تصمیمات صحیح نیز باز می‌مانند. من فکر می‌کنم یکی از عواملی که باعث به وجود آمدن چنین شرایط حادی در اقتصاد شد، فقدان اطلاعات درست و به موقع بوده است.

3- جلب اعتماد

یکی دیگر از عواملی که موجب شد رکود کشور را فرا‌گیرد، بی‌اعتمادی عمومی بود. در رکودی که در اروپا به وجود می‌آمد اعتماد مردم به تصمیمات دولت سلب شد. در اروپا، دولت‌ها با بهره‌گیری از مکانیسم‌هایی میزان اعتماد مردم به تصمیمات دولت را به طور مرتب و در بازه‌های زمانی مشخص اندازه‌گیری می‌کردند. اما به دنبال رکود اخیری که اروپا را فرا گرفت، اعتماد مردم به این تصمیمات سلب شد، حال آنکه تلاش بسیاری صورت گرفت تا اعتماد مردم به تصمیمات دولت بازگردد. متاسفانه در ایران نه آن شاخص‌ها وجود دارد که اعتماد مردم را اندازه‌گیری کند و نه میزان اعتماد مردم برای تصمیم‌گیران مطرح شد. علاوه بر آن با تصمیمات شبانه و خلق‌الساعه‌ای که اتخاذ می‌شود، از اعتماد مردم به تصمیمات دولت نیز کاسته می‌شود. اگر مردم یا فعالان بخش خصوصی ندانند نقدینگی به چه میزان است و با چه شیبی افزایش می‌یابد، قادر نخواهند بود، نرخ تورم را پیش‌بینی کنند. اگر مردم از میزان سرمایه‌گذاری‌ها بی‌خبر باشند، یا ندانند نرخ ارز چه سمت و سویی را در پیش خواهد گرفت، طبیعی است که نمی‌توانند به آن متکی باشند و روند‌های آینده را پیش‌بینی کنند. در چنین شرایطی افزایش بی‌اعتمادی، امری طبیعی است و فعالان اقتصادی به سوی محدود کردن فعالیت‌های خود پیش می‌روند که این شرایط ما را دشوار‌تر می‌کند .

4- فقدان سناریوهای متنوع

وقتی اقتصاد در شرایط غیرعادی قرار می‌گیرد، طراحی سناریوهای مختلف راهگشاست . دولت‌ها و شرکت‌های بزرگ اغلب سعی می‌کنند، سناریوهای مختلفی را در اختیار داشته باشند تا بتوانند شرایط دشوار را مدیریت کنند. برای مثال اگر دولت نمی‌داند که قیمت واقعی ارز دچار چه تغییراتی خواهد شد، طبیعی است که با طراحی سناریوهای مختلف و مبتنی بر نرخ‌های دو هزار تومان، 2500 تومان یا 1500 تومان، می‌تواند شرایط را ارزیابی کند و آن را در اختیار عاملان اقتصادی قرار دهد. در این صورت اگر نرخ ارز از 1200 تومان به دو هزار تومان افزایش یابد، فعالان اقتصادی و مردم می‌توانند پیش‌بینی کنند که چه تغییراتی در تصمیمات دولت رخ خواهد داد. آنگاه خود را با این تغییرات تطبیق می‌دهند و این، کمک می‌کند که تصمیمات دولت به نتیجه مطلوب برسد. اما تاکنون، هیچ گونه سناریو یا برنامه‌ریزی در اقتصاد صورت نگرفته است. بنابراین دولت، خود و فعالان اقتصادی و مصرف‌کنندگان را در شرایط مبهم قرار داده است.

5- اختلاط شعار با واقعیت‌های اقتصادی

طبیعی است که دولت‌ها گاه برای مواجهه با دشمنان خارجی، شعارهایی را سر می‌دهند که بتوانند آنان را گمراه کنند. اما اتفاقی که در ماه‌های اخیر رخ داد این بود که این شعارها برای انحراف افکار مردم نیز مورد استفاده قرار گرفت. اعلام شعارهای بعضاً غیر‌واقعی به این دلیل صورت می‌گیرد که مردم تصویر درستی از اقتصاد و شرایط اقتصادی نداشته باشند. برای مثال به محض تشدید تحریم‌ها، این شعار مطرح شد که می‌توانیم این تحریم‌ها را دور بزنیم و این محدودیت‌ها را به سرعت رفع کنیم. اما دیدیم که این شعارها به واقعیت نپیوست. اگر دولت در آن زمان با استفاده از مجاری که در اختیار داشت، اطلاعات صحیحی در اختیار عاملان اقتصادی قرار می‌داد، هزینه فعالیت‌های اقتصادی آنان افزایش نمی‌یافت؛ از سوی دیگر، هزینه واحد‌های تولیدی نیز به شدت افزایش یافت و آنان را از ادامه فعالیت بازداشت. این روند به ورشکستی‌های بسیاری انجامید . به عقیده من اتفاقی که در ایران رخ داد و همچنان تداوم دارد، غرق شدن در رکود نبود، سکته اقتصادی بود.

مردم به یکباره با شرایطی مواجه شدند که پیش از آن آمادگی رویارویی با آن را کسب نکرده بودند. در حالی که دولت می‌توانست این آمادگی را از قبل فراهم کند. بنابراین مخلوط شدن شعارها با واقعیات اقتصادی و نبود کانال‌های مناسب برای ارائه اطلاعات دقیق منجر به اتخاذ تصمیمات نادرست و غیر‌منطقی شد که این شرایط بسیار پیچیده را پدید آورد .

6- تصمیمات نابجا

دولت متاسفانه به دلیل نداشتن سناریوهای مناسب تصمیماتی می‌گیرد که از یک سو خلق‌الساعه و از طرف دیگر نابجاست . دولت ناگهان تصمیم می‌گیرد واردات تعدادی از محصولات را ممنوع کند. روز بعد می‌گویند ممنوعیت درست نبوده و باید برداشته شود، روز دیگر در همان لیست تعدیل و حذف و اضافه صورت می‌گیرد. پس از آن صادرات ممنوع می‌شود اما چند روزی نگذشته که از طریق رسانه‌های عمومی مطلع می‌شویم در این مورد بررسی مجدد صورت می‌گیرد. در این اوضاع دولت خود را جای فعالان اقتصادی قرار دهد. فعالان اقتصادی نمی‌دانند واردات چه کالایی ممنوع است، صادرات چه کالایی محدودیت و عوارض دارد و چه کالایی برای تولید صرفه اقتصادی دارد. این سناریوها در فواصل بسیار کوتاه و به صورت خلق‌الساعه در اختیار عاملان اقتصادی قرار می‌گیرد، معلوم است که اعتماد فعالان اقتصادی سلب می‌شود. تصمیمات درست گرفته نمی‌شود و بسیاری از واحدها به ورشکستگی می‌رسند. متاسفانه در این ماه‌ها از این ورشکستگی‌ها بسیار بوده است. ورشکستگی را در اقتصاد آزاد مذموم نمی‌پندارند به این دلیل که معتقدند خون کثیف را از بدن اقتصاد خارج می‌کند. اما در شرایطی که به دلیل فقدان اطلاعات و ابهام در اطلاعات یک فعال اقتصادی به ورشکستگی می‌رسد می‌توان آن را ورشکستگی بدون تقصیر نامید. فکر می‌کنم تمام واحدهای تولیدی که در این دوره دچار مشکل شدند می‌توانند در آینده، خسارات خود را از دولت مطالبه کنند چرا که بی‌تقصیر شکست خورده‌اند.

7- تکیه بر علم اقتصاد

طی سال‌های گذشته اقتصاددانان بارها هشدار دادند، مقاله نوشتند و راهنمایی ارائه کردند، اما سری اتفاقات موجود را که دنبال می‌کنیم به روشنی در می‌یابیم که دولت به این هشدارها بی‌اعتنا بوده است. اگر به علم اقتصاد اعتقاد نداریم باید علم دیگری را جایگزین کنیم. به واسطه این بی‌اعتنایی دولت خسارت‌هایی به مردم وارد شده و باید روشن شود که این خسارت‌ها را چه کسی باید پرداخت کند . خسارت‌هایی را که کشور به دلیل عدم پذیرش اصول علم اقتصاد متحمل می‌شود چگونه باید جبران کرد؟ من تصور می‌کنم تعداد مقالات هشداردهنده‌ای که در طول سه سال اخیر نوشته شده است، کم نیست. دولت باید روزی پاسخ دهد که آیا محلی داشته است که این مقالات و البته پیشنهادات را بررسی کنند؟ دولت باید روزی گزارش دهد که تا چه اندازه به پیشنهادات علمی و انتقادات بجا عمل کرده است. درست است که کارشناسان پیشنهاد کردند یارانه‌ها حذف شود اما برای حذف یارانه‌ها الزاماتی را نیز برشمردند. دولت چندین بار اعلام کرده است به دلیل پیشنهاد اقتصاددان‌ها یارانه‌ها را حذف کرده اما هیچ‌گاه به این موضوع اشاره نکرده که چرا به الزامات مورد اشاره اقتصاددانان توجهی نداشته است. وضعیت کنونی نتیجه عدم توجه به گزارش‌های کارشناسی و غیرفعال کردن سازمان بزرگ برنامه‌ریزی کشور به نام سازمان مدیریت و برنامه است. معتقدم اگر این سازمان هنوز پابرجا بود بسیاری از این اتفاقات نیز قابل پیشگیری بود.

سازمان برنامه مسوول سناریو‌سازی، برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی برای کشور بود. در حال حاضر مشخص نیست حجم قابل توجهی از منابعی که در سال‌های گذشته هزینه شده است به چه بخش‌هایی تخصیص یافته است. این عدم شفافیت ناشی از فقدان سازمان برنامه‌ریزی در ایران و عدم توجه به علمی بودن اداره اقتصاد است .

8- وابستگی اقتصاد به درآمد نفت

درآمد اقتصاد متکی به نفت که باید قاعدتاً صرف سرمایه‌گذاری می‌شد، در چند سال اخیر هزینه واردات کالاهای مختلف شده است. این درآمدها نه‌تنها منجر به سرمایه‌گذاری و افزایش بهره‌وری نشده بلکه حتی برای تنظیم بازار هم مورد استفاده قرار نگرفته است. وقتی اقتصاد این چنین به واردات وابسته است، چگونه دولت نمی‌تواند پیش‌بینی کند که با تصمیمات سیاسی این‌چنینی دچار محدودیت‌های گسترده خواهد شد. بعد هم شعار عدم محدودیت بدهد و اقتصاد را با چنین سکته‌ای مواجه کند. تصور می‌کنم باید هر چه زودتر در موارد گفته‌شده تجدید نظر صورت گیرد. اگر می‌خواهیم اقتصاد را از فرو رفتن در رکود و ایجاد ضایعات شدید‌تر که بیکاری گسترده یکی از آنها خواهد بود، نجات دهیم، باید برنامه‌ای خاص تهیه کنیم و روند فعلی را به سرعت تصحیح کنیم تا شاید اعتماد به تصمیمات دولت را بازگردانیم. باید مردم را محرم بدانیم و با آنها مسائل را در میان بگذاریم و در نهایت یک رکن تصمیم‌گیری در شرایط خاص باید در مملکت به وجود بیاید که این رکن تصمیم‌گیری، فارغ از نزاع‌های درونی باشد . بسیاری از تصمیمات در ماه‌های گذشته به دلیل اختلاف نظرهای درون حاکمیت به نتیجه‌ای نرسیده یا به نتیجه مطلوب نینجامیده است. در چنین شرایطی حتی اگر محدودیت‌های بین‌المللی را هم نداشتیم، اقتصاد با محدودیت‌های بسیار زیادی مواجه می‌شد.

1) تحليل پديده ركود تورمي در ايران

اين بخش از گزارش قصد دارد كه پديده ركود تورمي را در ايران مورد بررسي قرار دهد.

بدين جهت لازم است مشخص شود كه آيا اقتصاد ايران شرايط ركود تورمي را تجربه كرده است. لذا قبل از بررسي اين پديده درايران، بعد از شاخص هاي مهم اقتصادي در دوره زماني 1385-1351 به تفكيك دوره هاي معين (به اقتضاي زمان هاي خاص از بعد اقتصادي) به تفكيك بررسي و تجزيه و تحليل مي شود. سپس به دو سوال اساسي ميزان تأثير تنظيم صحيح بودجه در كنترل ركود تورمي و نيز نقش درآمدهاي نفتي در بروز پديده ركود تورمي پاسخ داده خواهد شد.

2) در نهايت علل بروز اين معضل و راهكارهاي مقابله با آن با توجه به ويژگي اقتصادي كشور تشريح مي شود.

1-1) بررسي اجمالي تحولات اقتصادي كلان كشور در دوره هاي مختلف

1-1-1) دوره 1351- 1357

ميانگين نرخ تورم طي اين دوره 13/45 درصد و ميانگين رشد پول 41/4 درصد مي باشد كه علت عمده آن افزايش قيمت هاي جهاني نفت و رشد فوق العاده درآمدهاي نفتي است و به تبع آن رشد سريع اعتبارات جاري و عمراني بودجه دولت، همگام با افزايش اعتبارات سيستم بانكي در مدت محدود تقاضاي موثر را به شدت افزايش داد. از سوي ديگر، ظرفيت و امكانات توليد كشور توان پاسخگويي و تامين تقاضاي موجود را نداشت، لذا عدم تعادل شديد بين عرضه و تقاضا موجب افزايش تورم شد. تزريق حجم پول ناشي از مازاد درآمدهاي نفتي باعث تغيير الگوي مصرفي جامعه و افزايش شهرنشيني شد. هر چند طي اين دوره واردات در حجم گسترده اي افزايش يافت، اما به دليل عدم ارتباط آن (مصرفي بودن) با توليد ناخالص داخلي، GDP كاهش يافت (سال 1352). انحراف معيار بالاي رشد GDP در اين دوره 9/45 درصد نشان از عدم ثبات رشد اقتصادي دارد كه دليل عمده آن، اين است كه اين رشد توسط بخش حقيقي اقتصاد رخ نداده است.

3) 1-2- دوره 1358- 1368

مقارن با انقلاب و جنگ تحميلي، كسري بودجه دولت بيشتر شده، ميانگين تورم طي اين دوره به 18/92 درصد افزايش يافت و از سوي ديگر ميانگين رشدGDP به 9/0- كاهش يافت. عوارض ناشي از جنگ و تحريم، فرار سرمايه ها از كشور، عدم تمايل بخش خصوصي به سرمايه گذاري جديد، كاهش درآمدهاي ارزي منجر به افت شديد توليد ناخالص داخلي شد. ميانگين رشد پول 20 درصد و سرعت گردش پول (7/12) طي اين دوره در مقايسه با ساير دوره هاي مورد نظر در اين گزارش در كمترين حد خود قرار داشت، اما با وجود اين رشد پايه پولي كاهش نيافت. هر چند كه رشد اعتبارات بانكي به بخش خصوصي به دليل جنگ كاهش وافري داشت، بنابراين به علت افزايش كسري بودجه دولت، اعتبارات نظام بانكي به دولت و نيز رشد پايه پولي افزايش يافت.

1-3) دوره 1369-1373

به علت اتمام جنگ و شروع دوره بازسازي و دسترسي بيشتر به منابع انرژي از طريق استقراض خارجي نرخ رشد GDP به 6/44 درصد افزايش يافت. با گسترش هزينه هاي جاري و عمراني، نرخ تورم طي اين دوره به 22/41 درصد رسيد. با توجه به اين كه در اين دوره به علت شروع بازسازي سقف هاي اعتباري به تدريج آزاد شدند و ضريب تكاثري پولي افزايش چشمگيري داشت ولي به علت اينكه نسبت كسري بودجه دولت به كل بودجه كاهش داشت. رشد پولي در اين دوره عمدتا صرف تأمين مالي براي رشد حقيقي اقتصاد شده است.

در اين دوره دولت با اتخاذ سياست هاي مالي وپولي انبساط و تك نرخي كردن ارز و حذف محدوديت هاي وارداتي، شوك ديگري به اقتصاد وارد كرد كه نتيجه آن در ابتداي دوره بعد يعني سال 1374 نمايان شد.

1-4) دوره 1374- 1378

در ابتداي اين دوره تورم به بالاترين حد خود در طول دوره مورد بررسي (1351- 1385) رسيد و تا سطح 49/38 درصد افزايش يافت. اين دوره يك ركودي است كه ميانگين رشد GDPطي آن از 6/44 درصد دوره قبل به 3/26  درصد كاهش يافت و انحراف معيار رشد توليد ناخالص داخلي نيز در سطح 1/67 درصد قرار داشت. به اين مفهوم كه طي اكثر سال هاي اين دوره به رشد GDP در سطح بسيار پايين و حول و حوش ميانگين قرار داشت. به همين نسبت ميانگين نرخ تورم در اين دوره نسبت به ساير دوره هاي مورد بررسي، بيشتر بود و بالغ بر 25/61 درصد فشار سطح عمومي قيمت كه بر جامعه تحميل شد. بحران بدهي ها به دليل شرايط بازپرداخت وام هاي خارجي نيز از عوامل اثر گذار بر نرخ تورم بود. بحران درآمدهاي نفتي كه از اواخر سال 1376 با افت شديد قيمت نفت آغاز شد در سال 1377 به اوج خود رسيد. افزايش زياد كسري بودجه و رشد نقدينگي باعث شد تورمي كه طي دو سال گذشته روندي كاهنده طي كرده بود، مجدداً افزايش يابد.

4) 1-5- دوره 1379-1383

اين دوره همراه با رونق اقتصادي بود. ميانگين رشد GDPطي اين دوره 5/49 درصد رسيد كه با توجه به انحراف معيار 11/7 درصد آن نشان از پايداري و ثبات رشد GDPدر كشور است. ميانگين نرخ تورم نيز به ميزان قابل توجهي تا سطح 14/12 درصد كاهش يافت كه اجراي طرح تثبيت قيمت ها در اين امر دخيل بوده است. طي اين دوره به استثناي سال 1380 كه درآمد نفتي كاهش داشته و بودجه دولت با مازاد روبه رو بوده و در بقيه سال ها افزايش درآمد ارزي، افزايش كسري بودجه و نيز افزايش حجم نقدينگي مواجه بوده است.

1-6) دوره 1384- 1385

با افزايش زياد درآمدهاي نفتي همراه بود. حجم نقدينگي رشد فزاينده اي را تجربه كرده است. سياست هاي انبساطي پولي و مالي دولت منجر به رشد كسري بودجه شد و نرخ تورم كه در سال 1384 كاهش يافته بود مجددا افزايش يافت و به 13/6 درصد رسيد.

5) 1-7- تحليل روند تورم ركود در اقتصاد ايران در دوره 1351- 1385

حال پس از بررسي دوره هاي مختلف زماني از نظر شاخص¬هاي اقتصادي، پديده ركود تورمي را در دوره 1351-1385 بررسي و تحليل خواهيم كرد. بدين منظور روند تغييرات توليد ناخالص داخلي و نرخ تورم را در كشور مورد بررسي قرار مي دهيم. در نمودار 7 نشان داده شده است كه طي سال 1355-1356 رشد توليد ناخالص داخلي با روندي كاهنده از 17/6 درصد به 2/3- درصد رسيده است. و طي همين سال نرخ تورم از 15/9 به 25/5 درصد افزايش يافته است. لذا دراين دوره شاهد ركود تورمي بوده ايم.

6) در سال 1358- 1359 نيز رشد توليد ناخالص داخلي از 4/2- به 15/1 درصد كاهش  و تورم از 12/2 به 23/7 درصد افزايش داشته است و بار ديگر ركود تورمي تجربه شده است.

7) در سال 1364- 1365 تغييرات توليد از 2به 9/1 درصد كاهش و تورم از 7 به 23/7 درصد افزايش داشته است. در سال 1366- 1367 مجددا رشد توليد از 1- به 5/5- كاهنده بوده و رشد تورمي از 27/6 به 29 درصد افزايشي بوده است. پس از آن در سال 1369- 1371 توليد ناخالص داخلي از 14/1 به 4 درصد و تورم از 8/9 به 24/4 درصد رسيده است. همچنين در سال 1372- 1373 رشد GDP با كاهش 1/5 به 5/0 درصد و روند تورمي افزايشي و از 22/9 به 35/2 نزديك شده است. در نهايت در سال 1377- 1378 روند كاهشي توليد از 2/9 به 1/6 درصد و روند افزايشي تورم از 18/1 به 20/1 درصد شاهد بوده ايم.

8) لذا مي توان به اين سؤال پاسخ داد كه آيا اقتصاد ايران شرايط ركود تورمي را تجربه كرده است؟ از بررسي شكاف ركود تورمي مشخص مي شود كه اقتصاد ايران به كرات شرايط ركود تورمي را تجربه كرده است كه شدت و ضعف آن بستگي به ميزان كاهش توليد يا افزايش تورم دارد و وطولاني بودن (پايداري) يا زودگذر بودن آن نيز بستگي به تعداد سال هايي دارد كه درگير اين معضل بوده ايم.

 جمع بندی

پیشنهاد می شود که در کنار به‌‌کارگیری راه‌حل‌های سیاسی که به نظر می‌رسد امکانات جدیدی برای آن به وجود آمده یا در حال شکل‌گیری است کارشناسان اقتصادی در کنار اتاق بازرگانی درباره این مشکلات هم‌اندیشی کنند و نحوه برخورد متناسب با بحران موجود را چاره‌اندیشی کنند و حاکمیت و دولت هم به آنان اعتماد کرده و اطلاعات دقیق در اختیارشان گذارد و از راه‌حل‌های ارائه‌شده استقبال کند. این را بدانیم که خسارت‌هایی که تولیدکنندگان، تجار و مصرف‌کنندگان متحمل می‌شوند کشور و مردم را ضعیف می‌کند و مملکت ضعیف نمی‌تواند برای دسترسی به اهدافش موفق عمل کند.

منابع:

1- محمد مهدي بهكشي،‌ دانشیار دانشگاه علامه طباطبايي

2- منابع روزنامه دنياي اقتصاد شمار 1456    

عنوان پروژه: اثرات ورزش بر بیماری های قلبی

مقدمه
اگر بپذیریم که عقل سالم در بدن سالم است و یک فرد با عقل سالم می تواند فرد مفیدی به حال خود و اجتماع باشد، در آن صورت درمی یابیم که چرا جوامع پیشرفته سرمایه گذاری زیادی بر روی این امرخطیر یعنی ورزش می کنند. در متون تاریخی همواره از از ورزشکاران و پهلوانان بعنوان افرادی جسور و جوانمرد یاد می شود. امروزه اثرات مفید ورزش بر ساختار فرهنگی و اجتماعی یک جامعه بر هیچکس پوشیده نیست.

اگر در جامعه ای فرهنگ ورزشی جایگاه مناسب خود را پیدا کند، افرادآن جامعه از سستی و کرختی رهایی می یابند و علاوه بر بالا رفتن نیروی کار، از صرف هزینه های گزاف درمان بیماریها کاسته می شود. چون در هنگام ورزش موادی بنام آندورفین در بدن زیاد می شود و دستگاه گردش خون اکسیژن را به تمام بافتهای بدن به مقدار کافی می رساند، یک ورزشکار همواره شاداب بوده و از نشاط کافی برخوردار است. بنابراین نیازی به مواد مخدر برای دستیابی به نشاط ندارد. از طرفی نشاط ورزشی یک نشاط پایداراست و روز بروز سلامتی و نیروی فرد را افزایش می دهد. اما سرخوشی از مواد مخدر یک سرخوشی کاذب وناپایدار بوده و به مرور نیروی فرد را تحلیل برده و او را به کام مرگ می فرستد. در سایه ورزش افراد اجتماع ، افرادی منطقی، منضبط ، با اخلاق و با گذشت خواهند شد. در هنگام ورزش همراه با سمومی که از طریق عرق کردن از بدن دفع می شوند ، پلیدیها و زشتی ها جای خود را به نشاط ، طراوت و انسانیت خواهند داد و یک روح آزاد پرورش خواهد یافت.

ورزش و ذخیره قلبی

بنا به تعریف ، ذخیره قلبی عبارت است از نیروی مصرف نشده قلب در حال استراحت ، برای رسانیدن اکسیژن به بافتهای بدن. مکانیزمهای ذخیره قلبی شامل تغییرات در : 1- تعداد ضربان قلب ، 2- حجم انقباضی و انبساطی ، 3- حجم ضربه ای ، 4- جذب اکسیژن توسط بافتهای بدن، می باشد. در یک انسان بالغ جوان ورزشکار در خلال ورزش سنگین، برون ده قلب ممکن است از حالت عادی که 6 لیتر در دقیقه است ، به 25 لیتر در دقیقه یا بیشتر برسد، مصرف اکسیژن از 250 میلی لیتر در دقیقه به 1500 میلی لیتر در دقیقه افزایش یابد، و ضربان قلب ممکن است از حالت عادی که 72 تا در دقیقه است به 180 تا در دقیقه افزایش یابد. افزایش نیاز بدن به اکسیژن، به منظور برآورده کردن نیازهای سوخت و ساز در خلال ورزش با افزایش چشمگیر برون ده قلب ( حجم ضربه ای × تعداد ضربان قلب ) و یا جذب بیشتر اکسیژن توسط بافتها از مویرگها برآورده می شود. در یک انسان بالغ جوان ورزشکار در حال استراحت، خون شریانی حاوی 18 میلی لیتراکسیژن در هر دسی لیتر خون و خون وریدی حاوی 14 میلی لیتراکسیژن در هر دسی لیتر خون می باشد. بنابراین اختلاف اکسیژن شریانی و وریدی در حال استراحت در حدود 4 میلی لیتر اکسیژن در هر دسی لیتر خون می باشد. در خلال ورزش ، افزایش در برون ده قلب حتی اگر به حداکثر مقدار ممکن هم برسد به آن اندازه کافی نیست که بتواند احتیاجات متابولیک بدن را برآورده نماید و مکانیزمی که در اینجا به کمک بدن می آید جذب زیاد اکسیژن توسط بافتها از مویرگها در خلال ورزش است که آنقدر اکسیژن را جذب می کند که اکسیژن وریدی بطور چشمگیری کم شده و اختلاف اکسیژن شریانی و وریدی در حال ورزش به 14 میلی لیتر اکسیژن در هر دسی لیتر خون می رسد.

واکنش قلب و عروق به ورزش

در هنگام ورزش جریان خون از پوست ، کلیه ها و احشاء به طرف ماهیچه های در حال فعالیت سرازیر شده ، مقاومت عروق محیطی کاهش می یابد و اختلاف فشار خون ماکزیمم و می نیمم زیاد شده و تعداد تنفس افزایش می یابد.

قلب ورزشی

یک گروه واکنش های فیزیولوژیک در افراد ورزشکار که به ورزشهای سخت و سنگین می پردازند ایجاد می شود. کاهش تعداد ضربان قلب یکی از مشخصات برجسته این افراد است و بزرگ شدن هر دو بطن قلب در عکس ساده قفسه سینه این افراد به وضوح دیده می شود. این بزرگی قلب که در یک فرد غیر ورزشکار ، غیر طبیعی در نظر گرفته می شود، در افراد ورزشکار نباید اشتباها به عنوان یک بیماری قلب در نظر گرفته شود.

فیزیولوژی قلب ورزشی

بزرگی و گشادی قلب از مشخصات برجسته ورزشکاران سخت کوش است. بزرگی و گشادی قلب در ورزشکاران سخت کوش توانایی پمپ کردن قلب را بالا برده و رها شدن اکسیژن در بافتها را چه در هنگام استراحت و چه در هنگام فعالیت افزایش می دهد ، که همه اینها بخاطر بالا رفتن حجم ضربه ای قلب می باشد. افزایش در زمان پر شدن یعنی هنگام انبساط قلب ایجاد می شود. کل مقدار هموگلوبین و حجم خون ورزشکاران سخت کوش هم افزایش می یابد که باعث می شود انتقال اکسیژن به بافتها ساده تر انجام گیرد. تعداد ضربان قلب چه درحال استراحت و چه در ورزشهای سبک در ورزشکاران سخت کوش به طور واضحی کم است.
اگر چه افزایش حجم بطنی باعث افزایش کار ضربه ای بطن چپ می شود، اما کم بودن تعداد ضربان قلب باعث به هدر نرفتن اکسیژن شده ومصرف اکسیژن توسط عضله قلب کاهش می یابد واین امر کاملا به نفع قلب می باشد.
اگر ورزش سخت در زندگی فرد ادامه پیدا نکند، بزرگی قلب و کم بودن ضربان قلب که از مشخصات این افراد است بتدریج از بین می رود. یک فرد غیر ورزشکار برون ده قلب خود را در موقع فعالیت در درجه اول با افزایش تعداد ضربان قلب بالا می برد ، اما فرد ورزشکارسخت کوش این عمل را با بالا بردن حجم ضربه ای انجام می دهد. فشارهای داخل قلبی را اگر در افراد ورزشکار سخت کوش اندازه گیری کنیم طبیعی است. همچنین فشار داخل حفره های قلب و ریه و عروق محیطی بطور طبیعی به فعالیت پاسخ می دهند.

جنبه های پزشکی

کم شدن تعداد ضربان قلب گاهی اوقات با بی نظمی از علائم مشخصه قلب ورزشی است. بی نظمی های دهلیزی و بطنی وتغییرات ( اس ـ تی ) ممکن است در نوار قلب مشهود باشد. این بی نظمی ها به طور واضحی بدون علامت هستند و زمانی که ضربان قلب بالا می رود این بی نظمی ها محو می شوند . ولتاژ امواج ( کیو ـ آر ـ اس ) و ( تی ) در نوار قلب افزایش می یابد و اغلب یک موج ( یو ) برجسته وجود دارد که حتما مربوط به کم شدن تعداد ضربان قلب است. فشار خون در افراد ورزشکار با افراد عادی فرق چندانی ندارد. صدای سوم قلب در ورزشکاران شایع است. یک صدای اضافی در لبه چپ جناق سینه و صدای چهارم قلب هم ممکن است شنیده شود. در عکس ساده قفسه سینه قلب بزرگ است. در اکو کاردیو گرافی ابعاد حفره بطن چپ و ضخامت دیواره آن افزایش نشان می دهد.
شواهدی وجود ندارد که نشان دهد فعالیت فیزیکی بسیار شدید در یک فرد با قلب سالم تاثیر سوء داشته باشد، اما مرگ ناگهانی چه در موقع استراحت و چه در موقع فعالیت گاه گاهی در یک ورزشکار به ظاهر سالم و جوان اتفاق افتاده که حتما بخاطر بی نظمی قلبی است. این مرگ ناگهانی در ورزشکاران اکثرا علتهای دیگری دارد. مثلا ممکن است بخاطر تصلب شرائین نهفته، بیماریهای التهابی قلب یا ناراحتی های نهفته مادرزادی قلب باشد. مرگ ناگهانی در یک ورزشکار با قلب سالم بعید بنظر می رسد.

تاثیر فعالیت های فیزیکی بر بیماریهای قلبی

مطالعه رابطه بین شیوع بیماریهای کم خونی قلب با فعالیت فیزیکی بسیار مشکل است ، زیرا متغیرهای زیادی در این رابطه وجود دارد. مطالعات نشان می دهد که هر چقدر یکجا نشینی کمتر باشد ، احتمال مرگ ناگهانی کمتر است. چگونه فعالیت فیزیکی ممکن است مرگ در اثر کم خونی قلب را کاهش دهد و یا احتمال تصلب شرائین را کم کند ، مکانیزم دقیق آن هنوز کاملا مشخص نیست. فقط می دانیم که ورزش باعث مصرف کالری شده و چربی خون را کاهش می دهد. افزایش چربی مرغوب خون یعنی ( اچ – دی – ال ) با ورزش که باعث جلوگیری از سکته قلبی می شود ، هنوز یک معما است، اما مطالعات در یک موضوع متفق القولند و آن اینکه فعالیت فیزیکی مستمر و مرتب یک عامل مهم در پیشگیری از بیماریهای قلبی است.

تاثیر ورزش بر سیستم قلب و عروق

ورزش و فعالیتهای تربیت بدنی موجب تقویت عضله قلب می گردد . امروزه فعالیتهای ورزشی بعنوان اقدامی جهت پیشگیری از بروز سکته های قلبی محسوب می شوند.
در اثر ورزش عروق خونی گشاد شده و سبب تسریع جریان خون می گردد .
میزان هموگلوبین خون بیشتر شده و نتیجه کار انتقال اکسیژن به قسمت های مختلف بدن بهتر انجام می شود .
ورزش مرتب راهی است مناسب جهت پیشگیری از بروز بیماری فشار خون .
ورزش می تواند میزان چربی خون را به حد متعادل برساند ، پس به جای خوردن دارو بهتر است ورزش کنید .
میزان کلسترول خون در اثر تمرینات ورزشی بحد مطلوبی میرسد ، خصوصا“ اگر با رژیم غذایی همراه باشد .
برای بیماران دیابتی ، ورزش بسیار مفید است و قند خون را تا حد مطمئن پائین می آورد .
با تقویت عضله قلب تعداد ضربان قلب در دقیقه کم شده و قلب با نیروی بیشتری خون را ارسال می دارد .
با انقباض عضلات پا در حین ورزش خون راحت تر به قلب باز می گردد و از بروز بیماری واریس در پاها جلوگیری می نماید .
کسانیکه ورزش می کنند در صد بیشتری از دستگاه تنفس خود را بکار می گیرند .
افزایش حجم تنفسی در طول روز و شب موجب دریافت اکسیژن بیشتر و رساندن آن به اندامهای بدن می شود .
کسی که قابلیت دریافت و مصرف اکسیژن را در حد بالا داشته باشد ، زود خسته نمی شود و کارائی بیشتری خواهد داشت .
افزایش حجم تنفسی در افرادی که ورزش می کنند موجب کاهش تعداد تنفس آنها در دقیقه شده و بر میزان اکسیژن گیری هر بار تنفس می افزاید .
● نسبت به قلب هوشیار باشید :
اگرشما متقاعد شده اید که ورزش کنید آن را درست انجام دهید . قبل از شروع با پزشکتان مشورت کنید .
اگر :
ـ پزشک به شما گفته که ناراحتی قلبی یا سوفل قلبی دارید .
ـ یک حمله قلبی داشته اید .
ـ کسی در فامیل شما ناراحتی یا حمله قلبی قبل از ۵۵ سالگی داشته است .
ـ اغلب در سمت چپ یا وسط سینه ، سمت چپ گردن ، شانه ، یا بازو در حین یا درست بعد از ورزش احساس درد یا فشار دارید .
ـ اغلب احساس غش یا سرگیجه دارید .
ـ احساس تنگی نفس بعد از یک کار مشخص دارید .
ـ فشار خون بالا دارید که تحت کنترل نیست یا اینکه نمی دانید فشار خونتان چند است .
ـ بالای ۶۰ سال هستید و عادت به ورزش ندارید .
ـ در یک وضعیت درمانی هستید مثل مصرف انسولین ، آرتریت
پزشک به شما می گوید ورزش کنید . دقت کنید هر دفعه که شما ورزش می کنید ، ابتدا ۵ دقیقه خود راگرم کنید بعد از ۵ دقیقه سرعت بگیرید . این سرعت را برای ۳۰-۱۵ دقیقه حفظ کنید . خستگی را به آرامی کاهش دهید و سرد شوید . قدم بزنید و برای ۵ دقیقه طول دهید . با هدف ورزش شما آرام و آهسته به بدنتان وقت دهید که به حالت نرمال برگردد . اگر هر زمان در طی خستگی احساس درد کردید به آهستگی ورزش را کم کنید و یا آن را قطع کنید . به علائم هشدار دهنده بدنتان بی توجه نباشید . هوشیار باشید و از جراحت دوری کنید .
● چه چیزی برای قلب خوب است ؟
ورزش باید تند ، قابل تحمل و منظم باشد . ورزشی که تند است ضربان قلب و تنفس شما را افزایش می دهد . باید ۳۰ دقیقه بدون توقف یک خستگی قابل تحمل را ادامه داد . ورزش منظم یعنی تکرار فعالیتها حداقل ۳ بار در هفته که خیلی هم مشکل نیست . جدول زیر مثالهایی از دو نوع ورزش را نشان می دهد . انتخاب یک فعالیت تحت عنوان ستون کمک کننده های بزرگ قلب یعنی فعالیتی که خودش قلب شما را در شرایط بهتر قرار می دهد . انتخاب یک فعالیت تحت عنوان ستون فعالیتهای مناسب یعنی اینکه فعالیت باید در فرم تند و قابل تحمل انجام شده تا شرایط مناسب قلب را فراهم کند . یک فعالیتی که از آن لذت ببرید انتخاب کنید که طرح آن می تواند یک تفریح یا سرگرمی باشد و شما بیشتر احتمال دارد از آن لذت ببرید .
● تقویت کننده های قلب
۱) کمک کننده های بزرگ قلب
ـ اسکی مارپیچ
ـ ورزش و تفریح خارج از شهر
ـ طناب بازی
ـ راهپیمایی سریع
ـ پاروزدن
ـ دویدن درجا
ـ پازدن دوچرخه
ـ بالا و پایین پریدن
۲) ورزش مناسب قلب
ـ بسکتبال
ـ دوچرخه سواری
ـ ورزش سبک
ـ اسکی روی تپه
ـ هندبال
ـ اسکواش
ـ شنا
ـ تنیس
● چگونه ضربان قلب را بدست می آورید ؟
بعد از هر بار خستگی ضربان قلب را اندازه بگیرید . قلب شما باید از حالت نرمال در طی ورزش سریعتر بزند . اینکه چقدر سریعتر بزند بستگی به سن شما دارد . هر کس یک هدف برای ضربان قلب دارد ، تعداد ضربان قلب شما در دقیقه باید در حد منطقی هدف شما باشد تا ورزش را مناسب قلب شما کند . اگر ضربان کمتر از حد هدف باشد کمتر به قلب کمک می کند . خسته شدن بیش از حد هم برای قلب شما مضر است . منطقه هدف خود را از جدول زیر بوسیله سن خود پیدا کنید .
▪ ضربان قلب بهداشتی
سن/ منطقه هدف
۲۰ سال/ ۱۵۰-۱۲۰ ضربان در دقیقه
۲۵ سال/ ۱۴۶-۱۱۷ ضربان در دقیقه
۳۰ سال / ۱۴۲-۱۱۴ ضربان در دقیقه
۳۵ سال / ۱۳۸-۱۱۱ ضربان در دقیقه
۴۰ سال/ ۱۳۵-۱۰۸ ضربان در دقیقه
۴۵ سال / ۱۳۱-۱۰۵ ضربان در دقیقه
۵۰ سال/ ۱۲۷-۱۰۲ ضربان در دقیقه
۵۵ سال/۱۲۰-۹۹ ضربان در دقیقه
۶۰ سال / ۱۱۶-۹۳ ضربان در دقیقه
۷۰ سال/ ۱۱۳-۹۰ ضربان در دقیقه
آیا شما در منطقه هدف هستید ؟ یک مدتی صبر کنید تا ضربان قلب و تعداد تنفس بالا رود . سپس نبض خودتان را بین حالت روتین چک کنید و ببینید که در منطقه هدف هستید .با انگشت شاخص (اشاره) خودتان نبض خود را روی مچ دست دیگر پیدا کنید ، با ملایمت فشار بدهید و برای ۳۰ ثانیه شمارش کنید و در عدد ۲ ضرب کنید . اگر نبض شما در منطقه هدف باشد کمی سخت تر ورزش کنید . اگر بالای منطقه هدف باشد ورزش را ساده کنید.
یک جلسه ورزش خسته کننده شامل سه قسمت است : گرم کردن ، ورزش در حد ضربان هدف و خنک کردن .
ابتدا ۵ دقیقه بدنتان را گرم کنید ، ۳۰-۱۵ دقیقه در حد منطقه هدف ورزش کنید و ۵ دقیقه بدنتان را سرد کنید و مطمئن باشید که ضربان قلبتان در منطقه هدف شماست.
هر فعالیت فیزیکی بهتر از عدم ورزش است . ورزشهای تفریحی می تواند با ورزش نیرومند تعویض شود . مسئله مهم این است که بلند شوید و حرکت کنید .

● توصیه های مفید قلب
شما در راه خود هستید ! شما یک ورزش برای داشتن یک قلب سالم انتخاب کرده اید که لذت ببرید . در اینجا به شما برای شروع ورزش توصیه های مفید می شود .
۱) برنامه ورزش خود را به سادگی شروع کنید . اگر روی فرم نیستید بهتر است از یک قدم زدن ساده شروع کنید و هدفهای مناسب ایجاد کنید و به سمت آن حرکت کنید .
۲) از کسی بخواهید که به شما ملحق شود .
۳) روی فعالیت داخل یا خارج از منزل تصمیم بگیرید . فعالیتها را همین حالا شروع کنید و از اینکه حوصله تان سر رود جلوگیری کنید و به آن در حد مناسب تنوع دهید .
۴) ورزش را قسمتی از زندگی تان کنید . زمانی را برای قبل از کار یا بعد از کار ، در طی ساعت ناهار هر وقت برای شما راحت است برای ورزش بگذارید . یک برنامه تهیه کنید و به آن بچسبید .
کلید بهداشت و شایستگی را در زندگی تان حفظ کنید . از کلید بهداشت قلب استفاده کنید . به طور منظم و صحیح ورزش کنید . به پیشگیری از بیماری قلبی توسط ورزش کمک کنید . به ورزش برگردید .

● راهنمای کلی
۱) آیا فشار خون شمااز mm/Hg۹۰/۱۴۰ بیشتر است ؟
۲) آیا کلسترول خون شما بالای سطح مضر_ mg/d۱(۲۰۰)_ است ؟
۳) آیا سیگار می کشید ؟
۴) آیا کمتر از ۳ بار در هفته ورزش سریع انجام می دهید ؟
۵) آیا اضافه وزن دارید ؟
۶) آیا مرض قندی دارید ؟
۷) آیا والدین شما حمله قلبی داشته اند ؟
۸) آیا مرد هستید ؟
کسانی که به این سئوالات جواب مثبت می دهند از کسانیکه جواب منفی داده اند بیشتر در معرض خطر بیماریهای قلبی عروقی هستند (۷ برابر) . هریک از ۳ فاکتور چربی خون ، فشار خون و سیگار قابل تغییر هستند .

۱) درباره غذایی که می خورید هوشیار باشید .
غذاهای پرچربی خصوصا“ اشباع شده و حاوی کلسترول مثل تکه های پرچرب گوشت ، محصولات لبنی پرچربی ، کره و اغلب غذاهای پخته شده تجارتی را با غذاهای کم کلسترول و چربی عوض کنید . غذاهای کم چربی شامل ماهی ، مرغ بدون پوست ، تکه های گوشت لخم ، میوه جات ، سبزیجات ، نانها ، حبوبات خشک ، شیرکم چربی و ماست کم چربی ، می باشند .
گوشتهای لخم ، مرغ خانگی و ماهی بیشتر از گوشت گاو چرب و بره بخورید . شیر و پنیر با چربی ۱% یا سرشیر گرفته و دیگر محصولات لبنی کم چربی استفاده کنید . از چربی کمتر و روغن کمتر در پخت استفاده کنید . وقتی شما از چربی استفاده می کنید ، سعی کنید روغنهای گیاهی یا مارگارین بجای چربی یا کره استفاده کنید . بیشتر از ۳ زرده تخم مرغ در هفته نخورید ، کلا چربی را خصوصاَ اشباع شده و همچنین کلسترول را کاهش دهید این روند کالریها را نیز کاهش می دهد و کمک می کند به کاهش وزن در صورتیکه اضافه وزن داشته باشد . این به اغلب مردم کمک می کند تا کلسترول خونشان را همانند فشار خون پایین بیاورند.
با کاهش نمک در رژیم غذایی فشار خون پایین می آید . سعی کنید از گیاهان ، مزه ها ، آبلیمو و سرکه بجای نمک برای طعم اضافی غذا استفاده کنید . غذاهای با نمک یا سدیم زیاد شامل سوپهای بسته بندی شده و کنسرو شده ، خیلی از انواع پنیرها ، سوسیس ، خیار شور یا ترشی و چیپس و سبزیجات کنسرو شده می باشند .
۲) بدنتان را حرکت دهید .
خیلی خسته اید ؟ خیلی مشغولید ؟ خیلی مسن هستید ؟ ورزش می تواند انرژی بیشتری برای کار و بازی به شما بدهد . اغلب ورزش می تواند برای کاهش فشار خون ، از دست دادن وزن ، کاهش LDL و افزایش HDL کمک کند . هم چنین سیگاریهایی که ورزش می کنند بیشتر احتمال دارد سیگار را ترک کنند . مردم در همه سنین می توانند یک برنامه ورزشی را شروع کنند ، اما شما ممکن است بخواهید اول با پزشکتان مشورت کنید . نوعی از ورزش را انتخاب کنید که ضربان قلب و تعداد تنفس شما را بالا برد و حداقل ۳۰ دقیقه بدون توقف انجام شود . همینطور حداقل ۳ بار در هفته تکرار شود . بعضی ورزشهای مناسب سلامتی قلب شامل قدم زدن ، شناکردن ، اسکیت ، پا زدن دوچرخه ، هند بال ، بالا و پایین پریدن و تفریح بیرون شهری می باشد
۳) آخرین هدف
ترک سیگار آسان نیست اگر شما سیگار می کشید ، احتمالاَ قبلاَ سعی کرده اید که آن را ترک کنید . بسیاری از سیگاریها از اضافه وزن می ترسند . بعضی از مردم بعد از ترک سیگار اضافه وزن پیدا می کنند . اما بعضی ها خیر ولی شما می توانید با کنترل چیزیکه می خورید و یا ورزش اضافه وزنتان را کنترل کنید . ترک سیگار در هر سنی سلامت شما و شانس زندگی شما را طولانی تر می کند . هرگز برای ترک سیگار دیر نیست . وقتیکه شما سیگار را ترک می کنید بطور قابل توجهی خطر حمله قلبی و مرگ ناگهانی را کاهش می دهید . خطر مرگ از بیماری قلبی ده سال بعد از ترک سیگار به اندازه افرادی است که هرگز سیگار نکشیده اند .
شما مکانیک قلب خودتان هستید .. حفظ منظم ورزش به موتور شما (قلب شما) برای یک زندگی طولانی کمک می کند . این زندگی و سلامت شماست و می توانید در مورد آن اقدامی انجام دهید .

اثر ورزش بر بیماری های قلبی

یکی از علل اصلی و مهم مرگ ومیر در جهان (خصوصا در کشورهای جهان سوم و از جمله ایران) بیماری های قلبی و سکته قلبی است. سکته قلبی در اثر تنگی شدید و انسداد عروق تغذیه کننده عضله قلب (عروق کرونر) به وجود می آید. علت اصلی و مهم تنگی و انسداد عروق کرونر قلب، سفت و سخت شدن جدار عروق کرونر یا تصلب شرائین است و عوامل موثر و مساعدکننده بیماری های عروق کرونر عبارتند از: افزایش چربی های مضر خون (LDL-VLDL) افزایش فشار خون، مصرف سیگار، عدم تحرک، بیماری قند، چاقی - فشارهای روانی و ارث. تحقیقات و مطالعات نشان داده اند که فعالیت های بدنی و ورزش مناسب و طولانی مدت در پیشگیری از بیماری های قلبی دخالت دارد و میزان مرگ و میر در اثر سکته قلبی در میان ورزشکاران 25 درصد کمتر از افراد غیرورزشکار و عادی می باشد.

اثرات ورزش در کاهش بیماری های قلبی و عروقی:

1- ورزش منظم و مداوم باعث افزایش قطر عروق کرونر قلب می شود.

2- ورزش باعث می شود عضله قلب قوی شده و پمپاژ آن افزایش یابد.

3- میزان چربی های مضر خون کاهش می یابد.

4- در صورت تنگی در عروق کرونر اصلی قلب، عروق فرعی افزایش می یابد.

5- فشار خون در افراد مبتلا  به افزایش فشار خون (tension Hyper) کاهش می یابد.

6- تعداد ضربان قلب در حالت استراحت کاهش می یابد.

نکات بسیار مهم ورزشی در بیماران قلبی:

1- بهترین ورزش پیاده روی است. ابتدا با 2 تا 5 دقیقه شروع کرده و سپس روزانه یک تا 2 دقیقه به آن اضافه کنید تا به 30 تا 45 دقیقه برسد.

2- شدت ورزش به حدی باشد که دچار احساس تنگی نفس، خستگی شدید، سرگیجه و درد سینه نشوید.

3- از ورزش در آب و هوای بسیار گرم و مرطوب پرهیز شود.

4- همیشه بیماران قلبی نیتروگلیسیرین زیرزبانی همراه داشته باشند و در صورت بروز مشکل قلبی زیرزبان قرار دهند.

5- از انجام فعالیت های قدرتی (مانند وزنه برداری، هل دادن ماشین، شنا رفتن، دمبل زدن و...) جدا خودداری شود.

6- در صورت بروز سرگیجه، تنگی نفس، درد سینه در هنگام ورزش یا بعد از آن بلا فاصله به پزشک مراجعه شود.

7- از خوردن غذاهای چرب و سنگین و قهوه و کاکائو پرهیز شود.

8- از شرکت در ورزش های مسابقه ای که فشار روحی و فیزیکی زیادی دارند اکیدا خودداری شود.

9- در صورت ابتلا  به بیماری های شایع نظیر سرماخوردگی و غیره از انجام فعالیت های ورزشی تا بهبودی خودداری شود.

10- از دوش گرفتن یا شنا کردن در آب سرد و گرم خودداری شود.

11- بیمارانی که از داروهای ضدانعقادی (مانند وارفاین، کومادین، آسپرین) استفاده می کنند باید از انجام فعالیت ورزشی که خطر خونریزی وجود دارد خودداری نمایند.

12- قبل از شروع یک برنامه ورزشی بهتر است با پزشک معالجتان مشورت کنید.

پایان

فنون برخورد مناسب با مشتری در بازاریابی

چکیده مطالب:

در اين مقاله مشتري، اهميت مشتري، برخورد با مشتری، منافع دريافتي مشتري، انتظارات مشتري و رويكرد سازمان به مشتري مورد بررسي قرار مي گيرد.

مقدمه:

موضوع «برخورد با مشتری» یک موضوع کاملاًمهماست؛ چون به بیانی، محوری ترین مورد، در طول و عرض برنامه های بازاریابی نیز مقوله ای به نام «مشتری» است. رمز موفقیت بازاریابان بزرگ، کیفیت رفتار آنها با مشتری است. یکی از تعاریف بازاریابی می تواند «هنر جلب رضایت مشتری برای انتخاب، خرید و تکرار خرید یک کالا یا خدمت» باشد.در عرصه بازارهای رقابتی امروز که بیش از پیش حق انتخاب و چانه زنی و قدرت تصمیم گیری مشتریان برای خرید و انتخاب خدمت و کالا افزایش یافته و این افزایش سیر صعودی نیز دارد باید برخورد مناسب با مشتری و حفظ مشتری را در الویت قرار دهیم و برای حفظ موقعیت شرکت و یا بازار خود هر روز بیشتر از قبل بر آگاهی خود در مورد مشتریان و علایق آنها بیافزاییم.تا علاوه بر داشتن مشتریان وفادار و مناسب ، بتوانیم آنها را در این بازارهای رقابتی حفظ کنیم.

مسئلۀ اصلی که می بایست بر روی آن تمرکز کنیم، این است: «چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟ به طوریکه بتوانیم به نتایج مورد دلخواه دست یابیم».

 چگونه می توانیم با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشیم؟

برای داشتن برخورد مناسب با مشتری می بایست که 4 اصل را مورد توجه و عمل قرار دهیم:

 1- شخصیت مناسب

 2- شناخت مناسب

 3- خدمت مناسب

 4- رفتار مناسب

شخصیت مناسب: آیا همۀ افراد می توانند بازاریاب باشند؟ این سؤال را می توان به شکل دیگری نیز مطرح نمود: آیا همۀ افراد می توانند جراح یا نجار یا مهندس باشند؟

به عقیدۀ برخی از افرادی که به بازاریابی علاقه ای افراطی دارند ،همۀ افراد به نوعی بازاریابند؛ چون در طول زندگی و در روابط و مناسبتهای متعدد از مهارتهای بازاریابی استفاده می کنند.

ولی واقعاً نمی توان همۀ افراد را بازاریاب دانست. مثل اینکه، همۀ ما می دانیم که در حین ابتلا به سرما خوردگی باید از خوردن بستنی پرهیز نمود ولی با دانستن این عمل، همۀ ما پزشک نیستیم. بنابراین، بازاریابی هم مثل مشاغل دیگر، شخصیت، توان و دانش منحصر به خودش را می طلبد؛ در نتیجه هر کسی نمی تواند بازاریاب باشد مگر آنکه از شخصیت، توان و دانش بازاریابی برخوردار باشد. بنابر همان مثال پیشین، اگر کسی بخواهد شغل پزشکی را برای خود انتخاب کند، باید دروس پزشکی را در دانشگاه درک کند، توان پزشک بودن را به دست بیاورد و سپس شخصیت پزشکی پیدا کند. کسی که با دیدن یک قطره خون از هوش می رود، چگونه می تواند یک جراح قلب باشد؟!

شخصیت، ترکیبی از رفتار درونی و بیرونی یک انسان است که به صورت یک سلسله رفتارهای قابل رؤیت و بررسی نمود می یابد. بر این اساس می توان شخصیت افراد را برحسب شغل آنها نیز دسته بندی نمود.

 بازاریابی، شغلی مناسب برای کسی است که شخصیت بازاریابی داشته باشد. شخصیت شغلی، امری اکتسابی است؛ یعنی می توان شخصیت متناسب با یک شغل را به دست آورد؛ یعنی می توان بازاریاب شد.

شخصیت یک فرد بازاریاب، در فرم ایده آل، نکات فراوانی برای توجه و بررسی دارد که به برخی از آنها اشاره می کنم:

- برون گرایی

-اهل تعامل و ارتباط

-قدرت بیان مناسب

- قدرت نفوذ و تأثیر گذاری

- نظم

- تمایل بالا به یادگیری

- درک مناسب شکست و ناکامی

-پشتکار و تلاش فراوان

- هوش و تفکر بالا

- تعادل

- تشنگی برای جذب موفقیت و ...

تمام موارد بیان شده به دلیل علاقه و جهت گیری شخصی نیست؛ اینها همه مواردی هستند که موفقیت در بازاریابی را تضمین می کنند.

اگر کسی در حال حاضر از شخصیت مناسبی برای بازاریابی برخوردار نیست، می بایست این شخصیت را کسب کند و خود را مشغول به دست آوردن آن بنماید. بازاریاب از ذهن و رفتاری مناسب برای بازاریابی برخوردار است.

شناخت مناسب: فرد پزشک چرا قبل از درمان، بیمار خود را ویزیت می کند؟ برای اینکه بتواند راه درمان را تشخیص بدهد. او نمی تواند داروی آنتی بیوتیک را برای کسی که از درد معده رنج می برد، تجویز کند.

شناخت مشتری یعنی شناخت نیاز، خواسته و سبک ارتباط با او. بدون شناخت مشتری چگونه می توان با او ارتباط بازاریابی برقرار نمود؟ مثلاً شرکتی که مشکل پرداخت حقوق کارمندان خودش را دارد، چه نیازی به تبلیغ در یک پیک محلی دارد؟ اگر بدون شناخت کافی به جلسات بازاریابی برویم، و همه چیز را به دستان شانس و اتفاق بسپاریم، کاری به غیر اذیت کردن مشتری و خودمان صورت نمی دهیم. باید بدانیم چه چیزی را به چه کسی و با چه روشی بدهیم.

خدمت مناسب: اجازه بدهید از همان مثال گذشته استفاده کنم. یک پزشک خوب و حرفه ای کسی است که داروی مناسب برای درد مناسب تجویز کند تا در نتیجه، آن درد برطرف شود. بر این اساس، بازاریاب خوب نیز کسی است که محصول یا خدمت مناسب را برای برطرف نمودن خواسته یا نیازی از مشتری به او پیشنها بدهد تا با استفاده از آن، مشتری نیاز یا خواسته خود را برطرف نماید. دقیقاً به همین علت است که همیشه و همیشه به بازاریابان و فروشندگان محترم توصیه می کنم که نسبت به کالا یا خدمتی که می خواهند به دیگران پیشنهاد بدهند، با خودشان کنار بیایند. حتی اگر شما جزو افراد فوق توانمند در بازاریابی باشید، وقتی محصول یا خدمت نا مناسبی را به مشتری ارائه دهید، دارید اعتبار حرفه ای خودتان را ارّه می کنید. مواظب باشید که مشتریان شک را بو می کشند و از آن فرار می کنند. اگر چشمانتان از برق اطمینان نسبت به کیفیت کاری که می کنید، ندرخشد، بازاریابی شما با موانع فراوانی روبرو خواهد شد.

برای اینکه به یک راه حل فوری در این خصوص برسید، از خودتان بپرسید که این محصول یا خدمتی را که دارم به دیگران عرضه می کنم، خودم و خانواده ام نیز مورد استفاده قرار می دهیم؟ چرا؟

مصداق  این شعر حافظ که می گوید:

«واعظان که این جلوه در محراب و منبر می کنند   چون به خلوت می روند آن کار دیگر می کنند» نباشیم!

رفتار مناسب: هر شغلی رفتار مهارتی متناسب با خودش را دارد. بازاریابی هم از این قاعده مستثنی نیست. رفتار حرفه ای برای یک شغل، نمود بیرونی بخشی از رفتار است که به آن شغل و شرایط حاکم بر آن بستگی دارد. رفتار و شخصیت بسیار به هم مربوط هستند ولیکن شخصیت، بیشتر از رفتار شغلی، جنبۀ شخصی و درونی دارد.

رفتار مناسب بازاریابی به دو پیش نیاز محتاج است:

 1- شخصیت

 2- شناخت و دانش

برای برخورداری از رفتار حرفه ای بازاریابی، راهی به غیر از کسب دانش و مهارتهای لازم را نداریم. مجهز بودن به رفتار بازاریابی مهمترین ابزار کاربردی در این حرفه است.

رفتار، مجموعه ای از کنشها و واکنشهاست. اکتساب رفتار حرفه ای بازاریابی از طریق آموزش و روشهای متعدد یادگیری امکان پذیر است. هدف رفتار حرفه ای، کسب موفقیت در مسیر یک شغل است.

رفتار حرفه ای یک بازاریاب ویژگی های بسیار فراوانی دارد، از قبیل:

- اعتماد به نفس بالا

- صداقت/ جرأت

- احترام به خود و دیگران

- رعایت فرهنگها و هنجارها و ...

تمام آنچه که بیان شد، باعث می شود که ما در برخورد با مشتری در جریان یک بازاریابی بتوانیم روی موفقیت خود حساب باز کنیم. این مهم نیست که شغل ما بازاریابی است یا نه، بلکه مهم این است که آیا ما می خواهیم با فردی به نام مشتری روبرو شویم یا نه؟ حتی اگر مهندس ساختمانی هستید که می خواهد برای پروژه اش تأییدیه هیئت مدیره را بگیرد، بهتر است که به رفتار بازاریابی مجهز شوید!

یکی از ملاکهای مهم در بازاریابی این است که همیشه حق را با مشتری بدانیم.

  در دنياي رقابتي امروز شرکت هايي موفق هستند که بتوانند ارزشهاي بيشتري براي مشتريان به وجود بیاورند. مشتريان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کيفيت برتر، خدمات بيشتر، سرعت بالاتر، همخوان و متناسب با نيازهاي خود، قيمت مناسب تر و تضمين کارآمد هستند، لذا بنگاه بايد بررسي کند که ضمن سودآوري ، کداميک از خواست هاي گوناگون مشتريان را مي تواند برآورده کند. شرکت هايي که فلسفه بازاريابي را پذيرفته اند، يعني مشتري و جامعه را مدنظر داشته و محور عمليات قرار داده اند، در تلاش براي به وجود آوردن و افزايش مداوم ارزش مشتري هستند.

عوامل متعددي در ارتقاي ارزش مشتري موثر هستند؛ مثل کيفيت ، خدمات ، سرعت و... يکي از عوامل بودجه اي در توليدات محصول ، رضايت مشتري است که با ارزش دريافتي از سوي مشتري ارتباط دارد. مشتريان ارزشهايي را که از شرکتهاي مختلف مي توانند دريافت کنند با هم مقايسه کرده ، شرکتي را انتخاب مي کنند که بنا به نظر آنها، ارزش بيشتري به ايشان ارائه کند.

شايد به ظاهر، مشتريان نتوانند فرآيند مقايسه اي فوق را به زبان بياورند ولي حتما اين مقايسه در ذهن آنها صورت مي گيرد و وقتي تصميم به خريد از محصول شرکت يا مغازه خاصي مي گيرند، به اين نتيجه رسيده اند که ارزش آن نسبت به ساير محصولات موجود بالاتر است.

منافع دریافتی  از سوی مشتریان

مشتريان در مقابل پرداخت هزينه، فايده هایی دريافت مي کنند که عبارتند از:

- فايده اصلي:

همان چيزي است که دليل اصلي مشتري را براي خريد شامل مي شود. براي مثال دليل اصلي مشتريان براي خريد عينک ، ديد بهتر است و همين طور دليل اصلي براي خريد پالتوي زمستانه گرم شدن و....

- فايده جانبي:

منظور ساير منافع و فوايدي است که به همراه خريد يک محصول نصيب مشتري مي شود. براي مثال با خريد عينک مشتري منافع ديگري نظير نشکن بودن شيشه ، سبکي ، زيبايي و... و با خريد پالتوي زمستانه ، منافع ديگري همچون راحتي ، شيک بودن و... را تعقيب مي کند. يکي از مهمترين فايده هاي جانبي که امروزه براي مشتريان حائزاهميت است ، خدمات حمايتي است که نصيب مشتري مي شود. منظور خدمات قبل ، حين و پس از فروش است.

به همين دليل شرکتها در فکر افزايش گارانتي و مدت زمان پشتيباني از محصولات خود نزد مشتريان هستند.

- ارتباطات:

در هر فرآيند ارتباطي ، دو طرف قرار دارند. در ارتباطات بازار يک طرف شرکتها و طرف ديگر مشتريان هستند. شرکتها موقعي که بخواهند با مشتريان ارتباط برقرار کنند اين فرآيند را با بهره گيري از ابزارهاي ترويج همچون تبليغات ، روابط عمومي ، پيشبرد فروش ، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم انجام مي دهند. البته خود محصول هم با بسته بندي ، رنگ و... در برقراري ارتباط از سوي شرکت با مشتري نقش دارد.

اما مشتريان امروزه خواهان جهت ديگر ارتباطات هستند؛ يعني زماني که خود تمايل داشته باشند با شرکت تماس بگيرند و مشکلات و اعتراضات و پيشنهادشان را بيان کنند. به همين دليل است که شرکتهاي موفق در برقراري اين ارتباط نيز سرمايه گذاري مي کنند، نظير ايجاد واحد ارتباط با مشتريان ، اندازه گيري رضايت مشتريان ، برقراري سيستم تلفن رايگان براي تماس مشتري و....

در دنياي پيچيده رقابتي از هر فرصتي براي برقراري ارتباط دوسويه بايد استفاده کرد. اگر مي خواهيد با مشتريان تان رابطه بلندمدت داشته باشيد بايد به سراغ آنها برويد و از آنها بخواهيد با شما تماس بگيرند و صداي آنها را بشنويد.

نشنيدن صداي مشتري هزينه هاي زيادي را به شرکت تحميل خواهد کرد، نظير از دست دادن مشتريان ، پرورش مشتريان ناراضي و خرابکار و کاهش سهم بازار و....

- انتظارات مشتري:

مشتري قبل از خريد محصول انتظاراتي دارد که بر مبناي تصوير ذهني او شکل گرفته و تصوير ذهني را تجربه قبلي مشتري از خريد، تجربه کساني که با مشتري نزديک هستند (همکاران ، بستگان ، دوستان و...) و تبليغات شرکت شکل مي دهند.

- مشتري راضي - ناراضي – خشنود:

اگر ميزان انتظارات قبل از خريد، با فايده اي که نصيب مشتري مي شود برابر باشد، مشتري راضي است و در اين صورت رضايت خود را به 5نفر اعلام مي کند. اگر ميزان انتظارات ، کمتر از فايده کسب شده باشد، مشتري به درجه خشنودي و شعف مي رسد.

در اين حالت مشتري علاوه بر اين که به شرکت وفادار مي شود، مبلغ مجاني شرکت هم خواهد شد، اما اگر ميزان انتظار بيشتر از فايده باشد، مشتري ناراضي است و در چنين حالت حداقل نارضايتي خود را به 11 نفر اعلام مي کند. نکته جالب اين است که اگر نارضايتي مشتري از سوي بنگاه درست مديريت و پاسخگويي شود و بتوانيم مشتري ناراضي را به مشتري راضي تبديل کنيم ، درجه وفاداري او به شرکت بيش از مشتري است که از ابتدا راضي بوده است.

تمام اجزاي يک شرکت بايد به عنوان يک سيستم مشتري گرا عمل کنند تا بتوانند خدمات بيشتري به مشتري ارائه دهند و در مقابل پاداش بيشتري بگيرند. نقص در هر قسمت از سيستم ، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمت مطلوب به مشتري مي گردد و مشتري در مقابل سيستم قضاوت مي کند، نه در مقابل تک تک اجزاي آن.

- ارزش و استراتژي اثر بخش:

کارکرد اصلي استراتژي ، خلق مزيت رقابتي و ارتقاي جايگاه سازمان در محيط رقابتي است. مزيت رقابتي عاملي است که سبب ترجيح سازمان بر رقيب از سوي مشتري شود. استراتژي اثر بخش بايد بتواند براي شرکت مزيت رقابتي (شايستگي هاي متمايزکننده) و براي مشتريان ارزش بيشتري نسبت به رقبا بيافريند. شايستگي هاي متمايزکننده عواملي هستند که براي مشتري ارزش مي آفرينند و دستيابي به آنها براي رقيب بسادگي امکان پذير نيست.

براي دستيابي به مزيت رقابتي بايد زودتر از رقيب ، ارزش از ديد مشتري را شناخت و بهتر از رقيب به آن پاسخ داد. در شرايطي که عوامل مزيت ساز رقابتي دائم در تغيير هستند، تنها مزيت رقابتي پايدار، توانايي تشخيص مستمر اين عوامل است.

علاوه بر برنامه ريزي استراتژيک ، تفکر استراتژيک داشته باشيد. تفکر استراتژيک براي مديران ، چشم انداز مي آفريند، ارزشهاي کليدي سازمان را شکل مي دهد و الگوي ذهني مي سازد. موفقيت يک بنگاه در گرو شناخت قواعد کسب و کار است ؛ قواعدي که چگونگي خلق ارزش براي مشتري را نشان مي دهند.

ارتباط مفید با مشتریان

یکی از موارد مهم در بازاریابی چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی می باشد ،چه بسا که با ارتباط مناسب با مشتریان ناراضی و تبدیل آنها به مشتریانی خشنود و راضی آنها را تبدیل به مبلغانی مجانی و رایگان و حتی وفادارتر از مشتریان راضی همیشگی کرد. در بالا توضیح داده شد که هر مشتری ناراضی ،این نا رضایتی خود را حداقل به 11 نفر انتقال می دهد،بنابراین با رفتار درست و یادگیری چگونگی برخورد با مشتریان ناراضی می توان از پی آمدها و خسارتهای منفی بسیاری جلوگیری کرد و شرکت را به اهدافش نزدیکتر کرد.

یکی از راههای بسیار مفید برای حفظ و ارزش نهادن به مصرف کنندگان ارتباط درست و اصولی با آنها می باشد و یکی از راههای ارتباط مفید، ارتباط تلفنی و بازاریابی تلفنی می باشد.با توجه به ارزش وقت و کمبود آن با این روش هم می توان صدای مشتریان را شنید وهم یک ارتباط خوب و با اهمیت با مصرف کنندگان برقرار کرد و هم اینکه طرز نگرش و نارضایتی آنها را مبنی بر اینکه توجه کمی به خواسته ها و طرز تفکر آنها می شود را از بین برد.

برای برقراری ارتباط تلفنی با مشتریان بهترین زمان صبح زود و یکی هم آخر وقت می باشد.

دیگر اینکه منشیان نیز باید تکنیکهای مربوط به بازاریابی تلفنی را یاد بگیرند چون گاهی مانع از برقراری تماس می شوند.

موارد مهم در ارتباط تلفنی به صورت زیر می باشد :

- قبل از گرفتن شماره، خود را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگي شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليــــــدي مثبت نظير اينكه: الان مي خواهم يك بازاريابي تلفني موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار كار نظيــــر قلم، اطلاعات موردنياز و... مي شود. معطل گذاشتن مشتري براي پيدا كردن خودكار، آمار و... پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است؛

- صبح زود شروع كنيد، كسب و كار از ساعت 8 شروع مي شود، ضمن اينكه خيلي از مديران موفق قبل از ساعت 8 صبح در محل كارشان حضور دارند. سحر خيزباش تا كامروا شوي؛

- يك عدد آئينه روي ميزتان قرار دهيد تا در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت چهره شما در صدايتان منعكس مي شود، به ياد داشته باشيد كه در بازاريابي تلفني تنها سلاح شما صداست، پس اين سلاح را درست به كار گيريد؛

- براي هر يك از مكالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي كنيد، اول تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد، مجسم سازيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده ايد و حالا فقط مي خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد؛

- نام مخاطب را پرسيده و درست تلفظ كنيد؛

- در مذاكرات تلفني مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين صورت آدرنالين بيشتري از مغز ترشح مي شود و تسلط شما را بالا مي برد؛

- دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل آماده كنيد تا در شروع مذاكرات از آن استفاده كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفي كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند و مزاياي محصول و وجه تمايزتان را نشان دهد. چنان ماهرانه از متن استفاده كنيد كه طرف مقابل متوجه روخواني تان نشود؛

- مشتري بايد در تن و لحن صداي شما شادابي را احساس كند. معايب تلفن به عنوان يك عامل ارتباطي شامل فقدان ارتباط چشمي و احتمال آماده نبودن طرف مقابل يا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليتها (يا شلوغي جاده در صورتي كه طرف در جاده باشد) مي شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صداي گرم و جذاب شما جبران كند؛

- با مشتــــري گفتگو كنيد نه اينكه به طور يك جانبه مطالبي را به آنها بگوييد؛

- براي وقت مشتري ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاكره درخواست كنيد؛

- حوصله داشته باشيد؛

- در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نكشيد، روزنامه نخوانيد و... و حواس خود را فقط روي گفتگو متمركز كنيد؛

- بي جهت روي بعضي از مواضع پافشاري نكنيد؛

- به آداب و اعتقادات طرف مذاكره كننده احترام بگذاريد؛ - تلفن را درست نگه داريد تا صداي شما واضح باشد. كلمات را واضح و با تلفظ صحيح به كار ببريد؛

- تصوير درستي از خود ارائه دهيد، نه خود را كوچك بشماريد و نه غلوآميز صحبت كنيد؛

- با سرعت مناسب صحبت كنيد، به طوري كه تاثير خوبي داشته باشد؛ - اگر در مكالمه هاي تلفني طرف مقابل شما فرياد مي كشد و سر شما داد مي زند، هرگز مقاله به مثل نكنيد. بلكه آرام و نرم و با ملايمت صحبت كنيد، در اين گونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مكالمه ادامه بدهيد؛ - شايد طرف صحبت شما سوالهاي غيرمرتبط و يا حتي خصوصي مطرح كند، خونسرد باشيد و عصباني نشويد، مديريت ارائه اطلاعات داشته باشيد، لازم نيست به همه سوالها پاسخ دهيد، گاهي خود را به نشنيدن بزنيد و مجدداً موضوع اصلي را پيش بكشيد و گاهي هم شوخي كنيد و سوالها را با ظرافت رد كنيد به هرحال، سعي كنيد مؤدبانه برخورد كنيد و با سياست و بازي با لغات مكالمه را به اتمام برسانيد. درهمه حال مواظب شخصيت مشتري باشيد، يادتان باشد هدف بازاريابي، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتيجه مثبتي براي كسب و كار ندارد؛

- مراقب كلام خود باشيد، و در حذف كلمات كليشه اي و عباراتي كه تكيه كلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش كنيد. خانمها از اصطلاحات مردانه و آقايان از اصطلاحات زنانه نبايد استفاده كنند؛ - هدف از بازاريابي تلفني گرفتن وقت از مخاطب براي ملاقات حضوري است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداري كنيد،‌در ملاقات حضوري شما علاوه بر صدا، ابزارهاي ديگري هم براي تاثيرگذاشتن بر مشتري دراختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهري، نمونه كالا، كاتالوگ، فيلم و... ، لذا هدف اساسي تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

- صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد، اين كار باعث مي شود تا عيوب كارتان را پيدا كنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد؛

- سعي كنيد سوالها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني كنيد و فهرست سوالهاي احتمالي خود را كامل كنيد. جوابهاي آنها را آماده كنيد. اين كار ميزان آمادگي شما را در مذاكرات بعدي افزايش مي دهد؛

- حرفه اي عمل كنيد، از تلفن به عنوان يك وسيله كاري استفاده كنيد، زود برويد سر اصل مطلب و از تعارفات كم كنيد. اختلالاتي را كه مكالمات تلفني در كارتان ايجاد مي كند را به حداقل برسانيد. وسط حرف مشتري ندويد، مهارتهاي سخنراني و گوش كردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با اعتماد به نفس صحبت كنيد، از موضوع اصلي خارج نشويد؛

- ويژگي محصولتان را بيان كنيد اما اين ويژگيها را با منافع و مزايايي كه براي مشتري دارد پيوند دهيد و تاييد ديگران را درجهت بالابردن اطمينان مشتري بيان كنيد تا اعتبارتان افزايش يابد؛

- يادداشت برداري كنيــــــد، اين كار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداري به مذاكرات شما لطمه نزند.

تندنويسي را تمرين كنيد و نكات كليدي را يادداشت كنيد؛ - تعداد تلفن زدن هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماسهاي شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود اما هر چقدر تعداد تماسهاي شما بيشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و معاملات هم افزايش مي يابد، رابطه مستقيم بين مشتري يابي امروز و منافع فردا وجود دارد؛

- مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنيد، سپس خود و شركت را معرفي كنيد، آنگاه از يك عبارت كليدي مثبت استفاده كنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پايان برسانيد؛

- به منشي ها خيلي احترام بگذاريد، اينها انسانهاي مهمي هستند و مي توانند دوست شما براي برقراري تماس به مديرشان باشند يا اينكه مانع شما بشوند. در اولين تماسها با منشي جمله اي كه مي گويند، امري مؤدبانه و سريع باشد تا او را وادار به حركت سريع كند. نظير سلام، آقاي محسني، لطفاً . جمله شروع نبايد از ناحيه ضعف و با عبارات داراي بار رواني منفي مثل ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنيد و من و من نكنيد؛

- در كتـــــابهاي نويسندگان خارجي تاكيد مي شود كه شما براي مشتري وقت ملاقات تعيين كنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين روش در ايران جواب نمـــــي دهد و به مشتري برمي خورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين كندسپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد كه مشتري رئيس است؛

- موفقيت و شكستهايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل كنيد و از آنها درس بگيريد، يكي از بهترين معلم ها تجربه است. هر بار كه گوشي را برمي داريد بايد خود را از نو بسازيد اجازه ندهيد تكراري بودن امور، شما را خسته كند، بــايد هر روز دوباره درمورد آنچه انجام مي دهيد فكر كنيد؛ خلاق باشيد؛

- در پايان هر مذاكره سعي كنيد خيلي كوتاه خلاصه مذاكرات را بيان كنيد و براي آن از مشتري تاييديه بگيريد تا مبادا موضوعي برداشت مشترك نشده باشد؛

- سوال كردن در جاي درست براي فهميدن صحيح موضوع، مناسب است و ايرادي ندارد؛

- اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه اي بودنتان را نشان مي دهد و باعث مي شود در مديريت مكالمات تلفني قويتر عمل كنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردي ازجمله محصولات آنها، قيمتهايشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، تعداد نيروي فروش، ميزان تخفيف، استراتژي فروش، ديد رقبا نسبت به شما و... مي شود؛

- در پايان مذاكرات تلفني شما بعداز طرف مقابل، گوشي را زمين بگذاريد؛

- تاريخ، ساعت، مكان و هدف قرارتان را يادداشت كنيد؛

- در كلاسها و سمينارهاي آموزشي بازاريابي تلفني شركت كنيد تا احتمال موفقيت خود را بالا ببريد. مطالعه پيوسته كتابهاي مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضايت مشتري از طريق تلفن كاملاً مهارت پيدا كنيد. ياد بگيريد مانند يك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمايي مي كند، شما هم با تلفن هنر بازاريابي تلفني خود را به نمايش گذاريد؛

- بي ترديد در فرايند هر گفتگو ممكن است ايرادهايي از سوي مشتري مطرح شود. مسلماً هر ايرادي يك مانع است و بايد پاسخي براي آن طراحي شود. در چنين موقعيتي بيهوده دلواپس نشويد، سعي كنيد دلواپسي هاي خود را كنترل كنيد. در اغلب موارد مشخص شده است كه دلايل دلواپسي افراد را مي توان به نحو زير طبقه بندي كرد:

الف) 40 درصد دلواپسي هاي افراد درمورد مسائلي است كه هرگز اتفاق نمي افتند؛

ب) 40 درصد دلواپسي ها درمورد چيزهايي است كه نمي توان آنها را تغيير داد؛

ج) 12 درصد دلواپسي ها درارتباط سلامتي است؛

د) 8 درصد دلواپسي ها به طور اصولي صحيح و واقعي اند.

بنابراين، ميان دلواپسي ها بايد فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفني نسبت به تماس حضوري تنها از كانالهاي مشخصي براي ارتباط استفاده مي كنيد، در آن صورت در موقعيتهايي كه سرحال نيستيد، سريعاً صداي شمــا حالت درونيتان را منعكس كرده و دلواپسي هاي شما را لو مي دهد. بنابراين، زماني كه ايرادي از شما گرفته مي شود، دلواپس نشويد و آن را يك حسن نظر تلقي كنيد، زيرا درهمين ايرادهاست كه مسائل و نيازهاي مشتري آشكار مي گردد؛

- اقدام كنيد، بهترين راه براي غلبه بر شك و ترس حركت است. اقدامات فوق را رعايت كنيد و ابزارتان را آماده سازيد، با تمرين، ايرادتان را برطرف كنيد، مهارتهايتان را بالا ببريد، از دوستانتان بخواهيد شما را راهنمايي كنند، به صداي خود گوش كنيد و از همه چيز ياد بگيريد اما با تمام اينها تا اقدام نكنيد موفق نمي شويد، با آمادگي، گوشي را برداريد و شروع كنيد؛

- فرم مذاكرات تلفني را تنظيم كرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدي كه بايد صورت گيرد را يادداشت كنيد. و در پيگيريها از اين فرم استفاده كنيد.

چند نکته درباره‌ي نحوه برخورد با مشتريان ناراضي

حتماً بارها در هنگام کار با افرادي روبرو شده ايد که به علت نامعلوم رفتاري توهين آميز و ناسزاوار از خود بروز مي دهند. شما را تهديد مي کنند و مي خواهند شما را بترسانند و تمام روز شما را خراب مي کنند. در برخورد با چنين افرادي چه بايد کرد؟

اگر اين انسانها بتوانند باعث تحريک شما شوند و شما را عصباني کنند، با برخورد نامناسب شما وضعيت سخت تر خواهد شد و اين به ضرر خود شماست زيرا اگر متقابلاً با بي احترامي با او جر و بحث کنيد نتيجه مطلوبي نخواهيد گرفت.

حقيقت اين است که شما بايد به امور مختلف رسيدگي کنيد و وقت اضافي براي بحث و جدل با اين گونه افراد را نداريد، اما برخورد با مشتريان ناراضي اجتناب ناپذير است. پس بايد سعي کنيد تا به اوضاع مسلط شويد و مشکل را حل کنيد.

راهکارهاي فراواني براي اين مسئله وجود دارد. در اين جا به موردي مي پردازيم که مشتري حالت عصبي دارد و عصبانيت خود را متوجه شما مي کند. شناخت و درک آدمهاي عصبي باعث مي شود که به خود مسلط باشيم و هوشيارانه برخورد کنيم.

موضوع شخصي در ميان نيست

اولين چيزي که بايد به خاطر داشته باشيد اين است که با وجود لحن تند و رفتار توهين آميز آنها با شخص شما، منشا اصلي عصبانيت جاي ديگري است. آنها از شما ناراحت نيستند بلکه از موسسه يا شرکتي که شما در آن کار مي کنيد ناراضي هستند. اما نمي توانند عصبانيت خود را به  موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فرياد کنند، بنابراين شما هدف کلام آنها قرار مي گيريد.

آدم عصباني چه مي خواهد؟

حل شدن مشکل مشتري عصباني نيمي از مسئله است. آنها بيشتر از اين ناراضي هستند که هيچ کس در موسسه در پيش بردن هدفشان با آنها همکاري و همدردي نمي کند. بنابراين انجام سريع کار ممکن است عصبانيت آنها را بر طرف نکند، اما بايد بدانيد که با گوش دادن به حرف آنها و همدردي مي توانيد از عصبانيتشان جلوگيري کنيد.

چه بايد کرد؟

کارهاي بسياري براي تسلط به شرايط مي توان انجام داد تا يک مسئله کوچک به يک مشکل بزرگ تبديل نشود. به ظاهر و حرکات مشتري هنگامي که به شما نزديک مي شود دقت کنيد و هميشه آماده رفتار نامناسب بعضي از آنها باشيد. بسياري از افراد ناراضي در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمي از عصبانيت را نشان مي دهند: مشتهاي گره شده، چهره برافروخته، بي قراري، حرکات سريع و غيرعادي...

به اين علائم دقت کنيد تا ناگهان غافلگير نشويد. اگر آمادگي داشته باشيد، رفتار مناسب تري خواهيد داشت.

هنگام ورود يک مشتري ناراضي به محل کار شما به خود تلقين کنيد که شما قادريد شرايط را کنترل کنيد و بايد به خود مسلط باشيد زيرا عصبانيت شما فقط اوضاع را وخيم تر خواهد کرد.

دومين کاري که در مواجهه با مشتريان ناراضي بايد انجام داد اين است که تا آنجا که مي توانيد خود را مستقل از موسسه يا شرکت و هم عقيده با او نشان دهيد. مطلبي که در مورد عصبانيت مشتري از شرکت بيان شد را به خاطر داريد؟ اگر آنها شما را يکي از اعضاي مدافع شرکت ببينند، بيشتر عصباني خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظيفه انساني مي خواهيد به آنها کمک کنيد، آرام تر خواهند شد و منطقي رفتار خواهند کرد.

چگونه مشتري را آرام کنيم؟

1-  با لحن صميمي حرف بزنيد. با يک تن صداي ثابت صحبت نکنيد زيرا نوع کلام شما نشانگر ميزان  اهميت موضوع براي شما است.

2- اگر ممکن است از نام کوچک فرد استفاده کنيد و اگر لازم است خود را به طور کامل معرفي کنيد.

3-  با مشتريان خوشامدگويي و احوالپرسي کنيد. نه اينکه مانند يک ماشين به ورقه هاي روي ميز خود نگاه کنيد و با کلمات کوتاه از آنها بخواهيد که موضوع را شرح دهند.

4-  به حرفهاي آنها خوب گوش بدهيد و با تکرار بعضي از عبارات و جملات به آنها بفهمانيد که موضوع براي شما جالب و مهم است . به افراد اجازه دهيد که مطلب را به طور کامل شرح دهند و تکميل کنند.

5 -از جمله "اين وظيفه من نيست" استفاده نکنيد. اين جمله باعث عصبي شدن افراد مي شود. حتي اگر درخواست مشتري غيرمنطقي است با کلمات ديگري او را قانع کنيد که شرايط براي همه يکسان است و راههاي ديگري را به او پيشنهاد کنيد.

    6- از به کار بردن عبارت "مامورم و معذور" بپرهيزيد. درست است که نمي توانيد مقررات را زير پا بگذاريد پس سعي کنيد اين جملات را انتخاب کنيد: "مقررات توسط شخص ديگري تبيين شده اند. شما مي توانيد با ايشان تماس بگيريد و اعتراض خود را اعلام کنيد. آيا مايليد شماره تلفن را در اختيار شما قرار دهم؟"

تمام راه حلهاي فوق در همه موارد کارا نيستند. قانونهاي کلي که در مورد آن صحبت شد عبارتند از:

 1- دقت کردن به حالات مشتري در بدو ورود.

 2- نماياندن خود به عنوان يک انسان مستقل از موسسه و شرکت.

3-اهمیت دادن به خواسته مشتری و گوش فرا دادن به خواسته های او ومهم دانستن و ارزش نهادن به طرز تفکر او.

4-ودر آخرین مورد انتخاب بهترین طرز برخورد با مشتری ناراضی  برای حل کردن مشکل و آرام کردن او.

نتيجه گيري

رقابت بشدت در حال افزايش و حيطه آن از سطوح ملي به سطوح جهاني گسترش يافته است. مصرف کنندگان حق انتخاب و قدرت چانه زني بيشتري نسبت به گذشته يافته اند و اين معادله همچنان به نفع آنها حرکت مي کند. شرکتها براي بقا و توفيق ، نياز به ارائه ارزش بيشتري به مشتريان و مصرف کنندگان  نسبت به رقبا دارند. ارزش ، مقايسه بين هزينه ها و فايده هايي است که از سوي مشتري صورت مي گيرد و ملاک انتخاب آنهاست.  وما باید با به کارگيري استراتژي اثربخش و بررسي فرآيندها و فعاليت ها در ارائه مزيت رقابتي و ارزش بيشتر به مشتريان تلاش کنيم.و هرچه بیشتر در پی بالا بردن آگاهی خود و اطرافیان و موسسه خود باشیم و به کارکنان و تمامی کسانی که در ارتباط با مشتری و کار در عرصه تجارت هستند بقبولانیم که برای بقای بیشتر در این دنیای رقابتی تجارت باید بیشتر بدانیم وبیشتر تجربه کسب کنیم و سعی بیشتری برای شناخت هرچه بیشتر مشتریان داشته باشیم تا بتوانیم با وجود رقبا و رقابت بسیار جایگاه خود را حفظ کنیم و با حفظ و گسترش این جایگاه به اهداف و خواسته های شرکت و موسسه خود برسیم،و این امکان پذیر نخواهد بود مگر با ایده هایی جدید و تفکری بهتر و برنامه ریزی  سنجیده تر و همکاری همه جانبه و تعهد در کار.

با توجه به این اصل مهم که« داشتن حد معینی از مشتریان وفادار و راضی بهتر از داشتن مشتریان بی شمار و نبود وفاداری و رضایت از سوی آنهاست» در نتیجه باید هزینه هایی که در این بخش،یعنی رفاه و رضایت و ارتباط با مشتری و...را در حکم یک سرمایه بدانیم، نه هزینه و با یک نگرش مناسب و تفکر صحیح  به یک نتیجه ی ایده ال برسیم و با تمام ای توضیحات ما زمانی به اهداف و خواسته هایمان خواهیم رسید که در اولین گام به مشتری و مصرف کنندگان و نیازها ، ایده ها ، نظرات و تفکرات آنها احترام گذاشته و هر روز بر آگاهی و دانش خود در این زمینه بیافزائیم.

منبع:

http://www.managers.blogfa.com

- DOUGLAS J.DALRYMPLE, WILLIAM L.CRON AND THOMAS E.DECARLO, SALES MANAGEMENT, JOHN WILEY & SONS, INC. U.S.A, 2004.

- آتش پور، حميد. جنتيان، سميرا. (1382)، روانشناسي رفتار مصرف كننده، تهران انتشارات روزآمد، چاپ اول

- كاتلر، فيليپ، (1382). مديريت بازاريابي، ترجمه بهمن فروزنده، تهران، انتشارات آتروپات، چاپ اول

- شيفمن، استفن. (1382)، فنون بازاريابي تلفني، ترجمه كامران پروانه، تهران، انتشارات ارديبهشت، چاپ دوم

- درگي، پرويز. (1383)، جزوه درسي مديريت فروش در دوره مديريت بازرگاني سازمان مديريت صنعتي.

- حيدري، مسعود. (1383)، جزوه درسي اصول و فنون مذاكره در سازمان مديريت صنعتي.

- فورسايت، پاتريك. (1380)، فروش تلفني موفق، ترجمه گروه كارشناسان ايران، انتشارات كيفيت و مديريت، چاپ اول.