تحقیق در مورد مدیریت در خدمات

نقش خدمات در اقتصاد دنيا پس از جنگ جهاني دوم به طور مستمر در حال افزايش بوده است. امروز افراد در محيطي زندگي مي كنند كه به طور روزافزون به سوي اقتصاد مبتني بر خدمات پيش مي رود. ديگر، خدمات به عنوان بخشي از فعاليتهاي پيراموني اقتصاد به شمار نمي رود ، بلكه به عنوان قلب ارزش آفريني در اقتصاد مطرح است. هر چه كشورها در طي مراحل توسعه اقتصادي از جامعه غير صنعتي به سوي جامعه صنعتي و درنهايت به سوي جامعه فراصنعتي و اطلاعاتي حركت مي‌كنند ، نقش خدمات در اقتصاد برجسته تر مي شود.

هيچ اقتصادي نمي تواند بدون زيرساخت هايي که خدمات در قالب حمل و نقل و ارتباطات ارائه مي دهد ، به وظيفه خود عمل کند.هيچ اقتصادي نمي تواند بدون خدمات دولتي عمومي نظير آموزش و بهداشت به حيات خود ادامه دهد. امروز ديگر زندگي بدون وجود خدماتي نظيربهداشت ، آموزش ، بيمه ، بانك ، حمل و نقل، ارتباطات و اطلاعات ، عمده‌فروشي و خرده فروشي، گردشگري، رستوران، مهد كودك، تلويزيون و سينما، شهربازي، خشكشويي ، مدرسه و دانشگاه‌، وكالت‌، مشاوره ، نگهداري و تعميرات ، پليس ، آتش نشاني و ... قابل تصور نيست.

دنياي غرب بيش از چند دهه است كه اقتصاد خدماتي را تجربه كرده است . در كشورهاي صنعتي ، ارزش خلق شده در بخش خدماتي از 53 درصد توليدناخالص داخلي به قيمت جاري در سال 1960 به بيش از 72 درصد در سال 2007 رسيده است. در اتحاديه اروپا اين رقم از 47 درصد به 74 درصد و در امريكا از 57 درصد به 5/78 درصد افزايش يافته است و اين سير صعودي ادامه دارد.

در همين رابطه تامل در ميزان قابل توجه اشتغال در بخش خدمات مي تواند كمك كننده باشد.در سالهاي نخستين قرن بيستم ، تنها 3 نفر از هر 10 کارگر در بخش خدمات در آمريکا مشغول به کار بوده و بقيه در بخش کشاورزي و صنعت اشتغال داشته اند .در سال 1950، ميزان اشتغال در بخش خدمات در آمريکا به 50 درصد نيروي کار بالغ شد.امروز در آمريکا ، خدمات بيش از 80 درصد نيروي کار را به اشتغال واداشته است و اين روند رو به افزايش است.اين آمار در مورد كشورهاي توسعه يافته ديگر نيز صادق است. حتي در كشورهاي در حال توسعه ، سهم خدمات در استخدام و توليد ناخالص داخلي به سرعت روبه رشد است.

امروز تمامي توليدكنندگان كالا ، به مشتريان خود چندين خدمت ارائه مي كنند. براي هر كالايي كه ما مي خريم ، چه اتومبيل باشد و چه قالي ، هزينه خالص توليد يا كارخانه اي آن به ندرت بيشتر از 20 درصد است و بقيه، هزينه مربوط به انواع مختلفي از خدمات مي باشد.

در كشور ما هم به تازگي صحبت از مديريت خدمات به شكلي جدي مطرح شده است . مطالعه آمار و ارقام و برنامه‌هاي اخير توسعه كشور و بويژه برنامه چهارم توسعه نشان مي دهد كه دولتمردان نيز به ضرورت توجه بيش از پيش به اين بخش از اقتصاد آگاهي يافته و در جهت توسعه آن ، اين مفهوم را در دل برنامه هاي توسعه كشور جاي داده اند. رفتار برخي از سازمانهاي كشورمان اعم از خصوصي و دولتي در سالهاي اخير نيز نشان از توجه به مقوله خدمات در كشورمان دارد.

اما در كشور ما توسعه بخش خدمات با چالشهاي بسياري روبروست. از فرهنگ عمومي كه خدمات را حمايت نمي‌كند. به طوري كه وقتي به خدمت اشاره مي كنيم صرفاً بخش دلالي و واسطه گري به ذهن مي آيد و يك نگرش منفي نسبت به افراد و سازمانهايي كه در اين بخش اقتصاد فعال هستند به ذهن متبادر مي كند تا ضعف زيرساخت هاي فناوري اطلاعات و ارتباطات ، بهداشت و آموزش در قياس با استانداردهاي جهان توسعه يافته ، و ضعف آموزشهاي مديريت بخش خدمات در كشور ، كه همگي از چالشهاي اين بخش از اقتصاد محسوب مي شوند.

نگاهي به مشخصات چشم انداز تعريف شده براي كشور در سال 1404 ، ما را به توجه روزافزون به نقش خدمات در اقتصاد ايران رهنمون مي سازد. براي افزايش ضريب موفقيت در تحقق چشم انداز ، بايد توجه بيشتري به توسعه زيرساخت ها اعم از فناوري اطلاعات و ارتباطات، حمل و نقل ، آموزش ، بهداشت و ... و در يك كلام مديريت بخش خدمات در كشور مبذول داشت.

در اين راستا علاوه بر دولتمردان ، جامعه مديران كشور نيز داراي نقشي موثر هستند. همه ما در نقش خود به عنوان يك مدير ، يك معلم ، يك مشاور ، يك نويسنده و يك پژوهشگر در حوزه مديريت يا در نقش عادي خود به عنوان مشتري يك سازمان خدماتي بايستي به توسعه مديريت خدمات در كشور كمك كنيم. توجه به اين نكته ضروري است؛ آنجا كه به عنوان مشتري از حق خود نمي گذريم و طلب كيفيت و ارتقاي خدمت ارائه شده به خودمان را داريم ، در حال كمك به توسعه بخش خدمات در كشور

هستيم.

سازمان مديريت صنعتي در چارچوب رسالت خود كه همانا كمك به توسعه ظرفيت مديريت در كشور است ، وظيفه خود

مي داند كه در راه توسعه بخش خدمات در اقتصاد گام بردارد. لذا در استراتژي هاي خود توجه بيشتري به سازمانهاي خدماتي در سبد محصولات مشاوره اي، پژوهشي، آموزشي و انتشاراتي خود كرده و به طراحي و برگزاري دوره هاي مرتبط با مديريت خدمات پرداخته است.

اميد است كه در چارچوب همكاري و تعامل موثر شبكه اي ، شاهد رشد و شكوفايي روزافزون بنگاهها و سازمانهاي خدماتي و در نهايت توسعه كشور عزيزمان باشيم.